Culina Group
食品・飲料業界向け物流の大手企業であるCulina Groupは、Boomi AIエージェントを活用することで、対応時間とチケット件数を削減。複雑なインシデントデータを数秒で簡潔かつ実用的なインサイトへと変換し、運用効率を大幅に向上させました。
ビジネス目標
英国および欧州で食品・飲料業界向けの3PL（サードパーティ・ロジスティクス）サービスを提供するCulina Groupは、14の事業部門を通じて大手小売企業を支えています。同社はSeeburgerからBoomiへの移行を機に、さまざまな業務イベントの発生に応じて実行される約1,900件のデータ連携プロセスを、より効率的に管理することを目指しました。
日々の業務では膨大なデータがやり取りされており、データ変換エラーや予期しない障害が発生する可能性があります。そこでCulinaは、以下を目的としてインシデント対応の最適化に取り組みました。
- 重大なインシデントへの対応時間を短縮
- サポート業務の手作業を削減
- 非技術者でも自己解決できる環境を実現
連携における課題
Culina Groupでは、大量のデータ連携を支える約2,000件のプロセスを運用していました。しかし、インシデントが発生すると、長いメールのやり取りから必要な情報を探し出し、状況を把握する作業に多くの時間を要していました。また、プロセスごとに必要な知識が分散していたため、担当エンジニアは関連システムを一つひとつ確認しながら原因を調査する必要があり、対応の遅れや運用コストの増加につながっていました。
さらに、技術的なインシデントと単なる変更依頼を適切に区別できていなかったため、本来インシデントではない案件までチケットとして登録されるケースが発生していました。その結果、サポートチームの負荷が増え、リソースの最適な配分が難しくなり、重要な物流業務への対応にも影響を及ぼしていました。
Boomiによる解決
CulinaとBoomiは、AIを活用したインシデントトリアージエージェントを導入しました。このサポートレイヤーは、Boomi Enterprise PlatformとAPIを活用し、ServiceNowと社内のプロセスレポートを連携します。
このエージェントは、次の機能でサポートチームとアナリストを支援します：
- 迅速なサマリー作成：膨大なコミュニケーションログを、2行程度の簡潔な概要に集約
- 的確な分類：技術障害と変更依頼を判別し、チケットを適切な担当先へ振り分け
- 自動特定： Boomiのレポート機能を活用し、実行IDやエラーコードとインシデント発生時系列を関連付けて特定
成果
BoomiのAIエージェントにより、Culinaは複雑なインシデント管理を自動化し、データ処理を効率化しました。
- 35秒でインシデントの初期対応を自動化：物流インシデントをほぼリアルタイムに分析
- 業務効率の向上：長いメールのやり取りを確認する作業時間を大幅に削減
- チケット件数の削減：インシデントと変更依頼を正確に区別し、不要なチケットを削減
- 診断精度を向上：非技術者でも原因を迅速に把握できる根本原因分析を提供
