Culina Group
食品・飲料物流大手のCulina Groupは、Boomiを活用したAIエージェントにより、対応時間とチケット件数を削減しました。複雑なインシデントデータを数秒で、簡潔かつ対応にすぐ使える情報へ変換しています。<br>
ビジネス目標
Culina Groupは、英国・欧州で食品・飲料の物流を一括受託する大手3PL事業者として、14の事業部門を通じて主要小売企業を支えています。SeeburgerからBoomiへ移行するにあたり、約1,900のイベントドリブンプロセスを、より効率的に管理することを目指しました。
日々の業務では大量のデータが流れ、変換エラーや予期しない障害が発生する可能性があります。Culinaは課題対応を効率化するため、次の目標を掲げました。
- 重大なインシデントへの対応時間を短縮
- 手作業によるサポート業務の負荷を削減
- 技術部門以外のユーザーによる自己解決を実現
連携における課題
Culina Groupの大規模な業務では、長大なメールのやり取りから大量の情報を読み解き、約2,000種類のプロセスに関する知識不足を補いながら、手作業で一次切り分けを行う必要がありました。技術者は状況の把握やシステム検索に多くの時間を費やし、運用コストの増加と解決の遅れを招いていました。
さらに、技術的なインシデントと単純な変更依頼を適切に判別できない非効率なチケット分類により、チケット件数が実態以上に膨らみ、海外サポートチームの負荷とリソース配分のミスを招いていました。その結果、重要な物流業務の復旧が遅れていました。
Boomiによる解決
CulinaとBoomiは、AIを活用したインシデント一次切り分けエージェントを導入しました。Boomi Enterprise PlatformとAPIを活用し、ServiceNowと社内プロセスレポートを連携するサポート基盤です。
このエージェントは、次の機能でサポートチームとアナリストを支援します：
- 要約の高速化：膨大なコミュニケーションログを、2行の簡潔な概要に集約
- 的確な分類：技術障害と変更依頼を判別し、チケットを適切な担当先へ振り分け
- 自動特定： Boomiのレポートを活用し、実行IDやエラーコードをインシデントの発生時系列と照合
成果
BoomiのAIエージェントにより、Culinaは複雑なインシデント管理を自動化し、データ処理を効率化しました。
- 35秒で一次切り分け：物流インシデントをほぼ即時に分析
- 業務効率の向上：長いメールのやり取りを手作業で読み解く数時間の作業を削減
- チケット件数の削減：インシデントと変更依頼を判別し、総件数を削減
- 精度向上：技術部門以外のユーザーにも、根本原因の診断情報を即時に提示
