Groupe Culina
Un géant de la logistique dans le secteur de la restauration a utilisé un agent IA Boomi pour réduire les délais de réponse et le volume de tickets, en transformant en quelques secondes des données complexes relatives aux incidents en informations concises et exploitables.
Objectifs commerciaux
Culina Group, l'un des principaux prestataires de services logistiques tiers (3PL) au Royaume-Uni et en Europe dans le secteur de l'alimentation et des boissons, accompagne de grands distributeurs à travers ses 14 divisions. Lors de sa migration de Seeburger vers Boomi, l'entreprise a cherché à améliorer l'efficacité de la gestion d'environ 1 900 processus déclenchés par des événements.
Les opérations quotidiennes impliquent des flux de données massifs, susceptibles de subir des erreurs de transformation et des pannes imprévues. Culina a décidé d'optimiser la gestion des incidents en :
- Accélérer les délais d'intervention en cas d'incidents critiques
- Réduire la charge de travail liée à l'assistance manuelle
- Permettre aux utilisateurs non techniciens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes
Les défis de l'intégration
Les activités à fort volume du groupe Culina se heurtaient à des goulots d'étranglement dus à un tri manuel des informations, rendu difficile par la surcharge d'informations provenant de chaînes d'e-mails interminables et par d'importantes lacunes dans la maîtrise des 2 000 processus divers. Les ingénieurs perdaient du temps à analyser le contexte et à effectuer des recherches manuelles dans les systèmes, ce qui entraînait des coûts opérationnels élevés et allongeait les délais de résolution.
De plus, une classification inadéquate des tickets — qui ne permettait pas de distinguer les incidents techniques des simples demandes de modification — a entraîné une augmentation artificielle du nombre de tickets, alourdi la charge de travail de l'équipe d'assistance délocalisée et provoqué une mauvaise répartition des ressources, ce qui a finalement ralenti les opérations logistiques essentielles de l'entreprise.
Comment Boomi nous a aidés
Culina et Boomi un agent de triage des incidents basé sur l'IA. Cette couche de support s'appuie sur la plateforme Boomi et ses API pour relier ServiceNow aux rapports sur les processus internes.
L'agent apporte son aide aux équipes d'assistance et aux analystes en leur fournissant :
- Résumés accélérés : condenser de longs historiques de communication en aperçus succincts de deux lignes.
- Catégorisation intelligente : distinguer les pannes techniques des demandes de modification afin de faciliter l'acheminement précis des tickets.
- Identification automatisée : utilisation Boomi pour établir une corrélation entre des identifiants d'exécution spécifiques et des codes d'erreur, d'une part, et la chronologie des incidents, d'autre part.
Résultats
Grâce au déploiement de l'agent Boomi , Culina a automatisé la gestion des incidents complexes et rationalisé les flux de données grâce à :
- Triage rapide en 35 secondes : analyse quasi instantanée des incidents logistiques.
- Gain d'efficacité : évite de passer des heures à analyser manuellement de longues chaînes d'e-mails.
- Réduction du nombre de tickets : distingue les incidents des demandes de modification afin de réduire le nombre total de tickets.
- Une plus grande précision : permet aux utilisateurs non techniciens d'obtenir immédiatement un diagnostic des causes profondes.
