Boomi mette in evidenza i leader del pensiero aziendale, le tendenze che vedono e il lavoro delle loro organizzazioni. Inoltre, ci vengono fornite le loro opinioni sulle integrazioni della pizza.
Alla fine del 2023, Boomi ha emanato una politica interna per l'uso sicuro dell'intelligenza artificiale generativa e ha condotto un sondaggio tra i dipendenti per valutare l'atteggiamento nei confronti di questa tecnologia rivoluzionaria. Le persone erano entusiaste? Quali erano le loro preoccupazioni? In che modo l'azienda potrebbe facilitare l'adozione degli strumenti di AI nella vita lavorativa di tutti i giorni?
Luke Hagstrand, responsabile di Boomiper l'impresa AI, ha notato che i suoi colleghi volevano un aiuto per orientarsi in questo nuovo mondo.
"I nostri compagni di squadra erano alle prese con domande del tipo: 'Quali strumenti devo usare? Dovrei usare ChatGPT sul mio account consumer? Quali dati posso inserire?". Ha aggiunto Hagstrand. "Queste domande erano tutte molto valide e si riducevano a dire: 'Diteci in che direzione dobbiamo andare'".
Questo feedback ha portato al rilascio fulmineo di ChatB, un chatbot interno generativo AI che funge da assistente sicuro e fidato per aiutare i dipendenti a svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente. Nel primo trimestre dal lancio di ChatB, oltre il 50% dei dipendenti dell'azienda era un utente attivo mensile e oggi quasi la metà dei dipendenti si affida quotidianamente al chatbot. È solo un esempio della crescita esplosiva di AI e degli agenti generativi in tutte le attività dell'azienda.
"AI è praticamente in ogni angolo del settore, a questo punto", ha detto Hagstrand. "Ecco perché sono super eccitato. Con AI riduciamo le barriere all'ingresso per tutti i nostri prodotti e diamo vita a esperienze migliori per i clienti".
Hagstrand si è seduto per parlare della crescente importanza di un'architettura digitale connessa, delle sue riflessioni sull'adozione di AI e di ciò che tiene svegli di notte i dirigenti del settore tecnologico come lui. Abbiamo leggermente modificato la nostra conversazione per renderla più lunga e chiara.
Come spiega alle persone quello che fa?
Luke Hagstrand: È abbastanza facile ora perché AI è così mainstream. Mi basta dire: "Sono responsabile di AI per un'azienda di software". Una volta detto questo, la domanda successiva è: "Oh, wow, cosa significa?".
Quindi, cosa significa?
Luke Hagstrand: Significa che ho un sovraccarico cognitivo perché cerco di stare al passo con tutte le tendenze del settore. La tecnologia cambia così rapidamente. Ma in fin dei conti si tratta di restituire valore all'azienda attraverso l'innovazione delle persone, dei processi e della tecnologia. Ho la fortuna di lavorare con i nostri responsabili legali e della privacy, con il Chief Risk Officer, con il CISO, con il CIO, con i partner delle risorse umane e con tutte le altre funzioni per capire come gestire questa opportunità che abbiamo di fronte. Il ruolo si concentra su governance, evangelizzazione, attivazione delle persone e adozione. Dobbiamo conquistare i cuori e le menti dei nostri collaboratori sul modo in cui AI sta cambiando il nostro mondo e il modo in cui lavoriamo con la tecnologia.
In che modo ChatB mostra il potenziale generativo di AI?
Luke Hagstrand: Il successo è stato fenomenale perché abbiamo potuto muoverci rapidamente e distribuire le cose ai nostri collaboratori utilizzando Boomi. Siamo una piattaforma di integrazione low-code che può fornire interfacce e flussi di lavoro con uno sforzo minimo. Quindi perché non dovremmo collegare questi modelli linguistici di grandi dimensioni come ChatGPT ai nostri prodotti? Questo ha dato alla nostra azienda qualcosa di tangibile su come GenAI può apparire per l'impresa. Mentre affrontiamo questo percorso di cambiamento, anche i clienti vengono da noi per avere delle risposte. Ci chiedono: "Da dove inizio? Potrei implementare un chatbot come questo? E come potrei farlo?". Ora stiamo anche discutendo degli agenti. Come li gestiamo? Quali problemi di sicurezza sollevano? Ce lo chiedono perché sanno che siamo in gioco, che stiamo costruendo le nostre applicazioni GenAI, i chatbot e le esperienze agenziali. I nostri collaboratori stanno imparando in prima persona come si presenta la situazione internamente. Non riusciremo a fare tutto bene mentre sperimentiamo. Ma è un tessuto cicatriziale da cui possiamo imparare e che si traduce in conversazioni oneste con i clienti che ci chiedono consigli e indicazioni su decisioni aziendali critiche. Queste esperienze e queste lezioni sono ciò che noi chiamiamo "practical AI". È per questo che ci presentiamo sul mercato con soluzioni reali e in modo differenziato.
Sembra un po' come essere un cuoco collaudatore che mette a punto i piatti.
Luke Hagstrand: Ho il privilegio di lavorare in entrambi i mondi. Lavoro con i nostri team interni per implementare AI per i nostri collaboratori. E la nostra implementazione interna di AI è diventata la ricetta e il manuale che stiamo predicando al mercato. Abbiamo costruito agenti AI per la piattaforma per aiutare i clienti a progettare le integrazioni, ma stiamo anche costruendo i nostri agenti per altri usi interni. Questo aumenta la nostra credibilità perché beviamo il nostro champagne.
Facendo un passo indietro, in che modo l'integrazione e la tecnologia di automazione creano risultati che migliorano la vita?
Luke Hagstrand: Il mio background riguarda la creazione di applicazioni aziendali, sistemi software, piattaforme di dati aziendali e tecnologie AI che alimentano le esperienze B2B. Ma in Comcast il mio lavoro consisteva nel supportare l'esperienza del cliente. Comcast è un'azienda consolidata da decenni ed è cresciuta attraverso acquisizioni. Ha un sistema operativo e un panorama tecnologico molto eterogeneo con, ad esempio, cinque o sei sistemi di fatturazione. Il mio lavoro consisteva nell'offrire una migliore esperienza al cliente con una piattaforma di personalizzazione che ci permettesse di capire l'utente quando parla con qualcuno in un negozio al dettaglio, o quando parla con qualcuno in un call center, o quando un tecnico viene a casa vostra per installare il servizio Internet e impostare la sicurezza domestica. Questi sistemi non hanno mai parlato tra loro prima d'ora. Abbiamo dovuto costruire le piattaforme e i sistemi per renderli possibili in tempo reale. Abbiamo fatto passi da gigante nel migliorare la soddisfazione dei clienti investendo nella modernizzazione, nell'infrastruttura dati e nelle funzionalità di AI che hanno ridotto l'attrito e offerto esperienze proattive. Tra l'altro, questi sono i tipi di problemi che Boomi è stato costruito per risolvere: la frammentazione e la complessità digitale.
In che modo l'esperienza del cliente senza attriti influenza il vostro pensiero sull'adozione di AI ?
Luke Hagstrand: Pensate alle migliori aziende del mondo. I dipendenti sono il loro primo stakeholder. Sono le persone che ogni giorno portano la vostra azienda nel mondo. Se non vi presentate alla vostra forza lavoro con la tecnologia, l'esperienza, la cultura e lo scopo migliore per venire al lavoro, pensate che avrete le persone migliori? Probabilmente no. Pensate di avere la migliore azienda del mondo? Probabilmente no. Tutto questo è importante perché AI si traduce in un vantaggio competitivo. Ecco perché si tratta di una questione esistenziale per la maggior parte delle aziende. Coloro che non ci credono e non si uniscono al viaggio il più rapidamente possibile, semplicemente non saranno in grado di competere nel futuro verso cui ci stiamo dirigendo.
Cosa la tiene sveglia la notte?
Luke Hagstrand: Due cose. Sto andando abbastanza veloce e sto facendo un passo falso nel muovermi troppo velocemente? Questa è la tensione. Abbiamo un'azienda ambiziosa che vuole fare grandi cose. Se non mi muovo abbastanza velocemente, rischio. E se vado troppo veloce, rischio di perdere la fiducia sul mercato. Ho avuto giorni in cui mi sono svegliato con i sudori freddi perché o non sto andando abbastanza veloce o qualcosa come la sicurezza e i test di penetrazione ci stanno rallentando. Ma questo si ricollega a ciò che ho detto sul tessuto cicatriziale e sulle lezioni che stiamo imparando. Stiamo cercando di fare le cose pratiche che ci rendono fiduciosi nel fare il passo successivo.
È sempre stato destinato a una carriera nella tecnologia?
Luke Hagstrand: Ho iniziato con l'ingegneria delle scienze fisiche. Mi sono pagato l'università come sostituto di mio padre, che era il CIO di un piccolo sistema di rete sanitaria. Così ho imparato a costruire centri dati e a occuparmi di telecomunicazioni, assistenza agli utenti finali e applicazioni aziendali e cliniche. Ma il mio primo lavoro è stato quello di ingegnere ambientale. Ho deciso che non volevo fare buchi nel terreno e analizzare campioni di terreno. Volevo invece occuparmi di applicazioni e tecnologia e costruire sistemi software. Ho frequentato una scuola aziendale orientata alla tecnologia. Ho avviato un'azienda di dispositivi medici che si concentrava sullo sviluppo di dispositivi indossabili per le persone affette dal morbo di Parkinson, per migliorare la loro qualità di vita. È stata la mia prima esperienza di startup e da allora ne sono rimasto affascinato.
Abbiamo lasciato una domanda divertente per ultima. Qual è la vostra "integrazione" preferita per la pizza?
Luke Hagstrand: Salsiccia e cipolle. Il mio migliore amico del liceo era anche il mio compagno di stanza al primo anno di università e adorava questa combinazione. Credo che gli sia rimasta impressa.
Da vicino con Luke Hagstrand
Luogo di residenza: Lower Merion Township, Pa.
Famiglia: La moglie Ana; i figli Tyler, Nina e Simone; un irlandese di nome Wally.
Istruzione: Laurea in scienze presso la Cornell University e MBA presso la Lally School of Management di RPI.
Carriera: Dopo aver iniziato con le startup, Luke ha trascorso 12 anni in ruoli di leadership presso Comcast in ambito ingegneristico/tecnologico, consumer experience e prodotto prima di entrare in Boomi.
Per saperne di più su come un chatbot AI costruito e alimentato da Boomi aumenta la produttività dei dipendenti.