Multiquip, Inc.
グローバルに建設機械事業を展開する同社は、Boomiを活用して部品ビジネスをAIエージェントが支える収益基盤へと変革。顧客の注文時間を短縮しながら、競合他社を一歩リードしています。
ビジネス目標
Multiquip, Inc.は、競争の激しい市場で建設機械や移動式発電設備を提供しており、顧客満足度が重要な差別化要因となっています。イノベーションが進みにくいとされる業界において、MultiquipはAIの活用をいち早く推進するため、次の3つの目標を掲げました。
- 競合をリードする： AI活用を進める大手ブランドや、より潤沢なITリソースを持つ企業とも対等に競争できる体制を整える。
- 顧客対応を迅速化：注文プロセスを大幅に迅速化し、顧客の業務再開を早める
- 売上拡大：取引単価と需要を高め、部品事業を成長の原動力に変える
連携における課題
Multiquip社の部品カタログには、700種類を超える機器に対応する20万点ものSKU（在庫管理上の最小単位）が登録されています。以前は、お客様から問い合わせがあるたびに、10名のサービスチームの担当者は、正しい部品を特定するため、連携されていない複数の社内データシステムにを横断しながら、1,000冊を超える機器マニュアルや数百ものPDFを検索する必要がありました。この手作業では、1件の問い合わせに10分以上かかることもあり、ミスが発生しやすいうえ、増え続ける需要にも対応しきれませんでした。そこでMultiquip社は、BoomiのプラチナパートナーであるJade Globalと協力し、Boomi Agentstudioを活用して、本番運用に対応した顧客向けAIエージェントを構築しました。
Boomiによる解決
AIエージェントは自然言語による問い合わせを解釈し、業界用語を理解した上で、単一の対話型インターフェースから正確な部品データを取得します。Boomiの連携機能により、Documoto、SAP、SmartEquipのeコマース、Snowflake、Microsoft Azure Blob Storageなど、従来は容易に連携できなかったシステムも相互接続できるようになりました。顧客がモデル番号やシリアル番号などの情報を入力すると、AIエージェントが部品情報を検索し、確認用図面を提示して、わずか数秒で取引を完了させることができます。関連する部品やサービスも提案し、必要な場合は担当者へ引き継ぎます。
成果
Multiquip社は、既存の連携プロセスを一から構築し直すのではなく、AIエージェント向けのツールとして活用することで、開発期間を半分に短縮しました。さらに、次の成果を見込んでいます。
- 部品事業の売上3％増
- 従来の電話対応と比べて応答速度を5～10倍に向上、部品検索時間を90％削減し、サポート業務の生産性を3～4倍向上
- 技術スタッフが、より複雑で付加価値の高いお客様対応に集中できる環境を実現
新しいテクノロジーに慎重な傾向がある業界でありながら、導入初期から非常に高い評価が寄せられています。
