Multiquip, Inc.
Ein weltweit tätiger Baumaschinenhersteller nutzt Boomi seine Konkurrenten hinter sich zu lassen, sein Ersatzteilgeschäft zu einem durch Agenten angetriebenen Umsatzmotor zu machen und gleichzeitig die Auftragsabwicklungszeit zu verkürzen.
Unternehmensziele
Multiquip, Inc. liefert Baumaschinen und mobile Stromerzeugungsanlagen in einem hart umkämpften Markt, in dem Kundenzufriedenheit ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal darstellt. In einer Branche, die nicht gerade für Innovation bekannt ist, hat sich Multiquip zum Ziel gesetzt, bei AI verantwortungsvollen AI eine Vorreiterrolle einzunehmen, wobei drei Ziele im Vordergrund stehen:
- Konkurrenten hinter sich lassen: Messen Sie sich auf Augenhöhe mit größeren, ressourcenstärkeren Wettbewerbern, die ebenfalls AI einsetzen
- Accelerate Service: Optimieren Sie den Bestellprozess, damit Ihre Kunden schnell wieder einsatzbereit sind
- Umsatzsteigerung: Machen Sie das Ersatzteilgeschäft zu einem Wachstumsmotor, indem Sie den Transaktionsumfang und die Nachfrage steigern
Herausforderungen bei der Integration
Der Ersatzteilkatalog von Multiquip ist beeindruckend: 200.000 Artikelnummern, die sich auf mehr als 700 Geräte beziehen. Jeder Kundenanruf zwang das zehnköpfige Serviceteam dazu, über 1.000 Handbücher und Hunderte von PDF-Dateien in voneinander getrennten Systemen zu durchsuchen – ein manueller Prozess, der pro Anfrage mehr als 10 Minuten in Anspruch nehmen konnte, fehleranfällig war und sich nicht an die wachsende Nachfrage anpassen ließ. Um dieses Problem zu beheben, ging Multiquip eine Partnerschaft mit Jade Global, einem Boomi , ein, um mithilfe von Boomi Agentstudio einen produktionsreifen, kundenorientierten Agenten zu entwickeln.
Wie Boomi geholfen hat
Der AI interpretiert Anfragen in natürlicher Sprache, versteht Fachjargon und ruft präzise Ersatzteildaten über eine einzige dialogorientierte Schnittstelle ab – dabei verbindet er Systeme, die sich bisher nicht ohne Weiteres integrieren ließen, darunter Documoto, SAP, SmartEquip E-Commerce, Snowflake und Microsoft Azure Blob Storage. Kunden geben Details wie Modell- oder Seriennummern ein, und der Agent ruft Teileinformationen ab, stellt ein Bestätigungsdiagramm bereit und schließt die Transaktion innerhalb von Sekunden ab. Zudem empfiehlt er verwandte Teile und Dienstleistungen und leitet Kunden bei Bedarf an einen menschlichen Spezialisten weiter.
Ergebnisse
Abgesehen davon, dass sich die Entwicklungszeit durch die Umwandlung bestehender Integrationen in Agent-Tools – anstatt diese von Grund auf neu zu entwickeln – halbieren lässt, erwartet Multiquip Folgendes:
- Einen prognostizierten Anstieg des Ersatzteilumsatzes um 3 % bewirken
- Verbessern Sie die Reaktionszeit im Vergleich zu Telefonaten um das 5- bis 10-Fache – eine Verkürzung der Recherchezeit um 90 % und eine um das 3- bis 4-Fache höhere Support-Produktivität
- Entlasten Sie die Techniker, damit sie sich auf komplexe, hochwertige Kundeninteraktionen konzentrieren können
Die ersten Reaktionen waren überwältigend positiv – selbst aus einer Branche, die neuen Technologien gegenüber normalerweise skeptisch ist.
