PEOPLECARE
オーストラリアの健康保険組合がBoomi Enterprise Platformを活用し、33,000人以上の会員に向けたサービスの提供を実現
ビジネス目標
Peoplecareは、会員が所有する非営利（NFP）の民間健康保険組合であり、オーストラリア国民にプライベート健康保険サービスを提供しています。これまで、Peoplecareの会員対応は主にコンタクトセンターへの電話対応を中心に行われてきました。しかし近年、会員のデジタルリテラシーの向上に伴い、プラットフォームやデバイスを横断するオムニチャネル体験へのニーズが急速に高まっていることを同社は認識しました。
こうした期待に応えるため、Peoplecareは組織の再構築とITの近代化プロジェクトを開始。複雑化したITアーキテクチャを簡素化し、33,000人以上の会員の多様なニーズにより柔軟に対応できる体制の構築に着手しました。
連携における課題
Peoplecareは、デジタル変革の実現において長年にわたり課題を抱えており、同社の基幹システムである「HAMBS」が、20の他保険組織と共有所有されていました。これにより、システムの方向性を定めることや、リアルタイムでの会員データの把握が困難であり、データの取得には常に24時間の遅延が発生してました。
また、ITリソースにも制約がありました。そのため、Peoplecareのエンタープライズソリューションリードであるジョアン・ウィリアムズ氏は、社内の一般業務担当者でも扱える直感的なソリューションを求めていました。同時に、要件の整理と実装の両方を支援できる信頼性の高いパートナーの存在も不可欠と考えていました。
Boomiによる解決
Peoplecareは、会員一人ひとりに最適な保険プランを提案し、パーソナライズされた体験を提供できるIT環境の構築を目指して、Boomi Enterprise Platformを採用しました。このプラットフォームにより、業務に不可欠なシステムと、複数のレガシーおよびクラウドアプリケーションを全社的に連携できる体制を整えました。
Boomiは、ITサービスプロバイダーであるAtturraをPeoplecareに紹介しました。Atturraは専任のソリューションアーキテクトをPeoplecareに派遣し、社内チームと連携して初期導入をサポートしました。Boomiのドラッグ＆ドロップ式インターフェースや事前構築されたコネクタを活用することで、Peoplecareの基幹システムを大規模なIT作業を伴うことなく容易に接続することが可能となりました。
成果
Boomi Enterprise Platformを活用してシステムとデータを連携させたことで、Peoplecareの担当者は、モバイルやWebを通じて、単一のインターフェースから会員データへアクセスできるようになりました。これにより、例えば「会員が入院するタイミング」や「保険金請求が却下された理由」などをリアルタイムで把握し、迅速かつ的確な対応や提案が可能になっています。
またPeoplecareは、このようにして得られる詳細な会員データを活用し、パーソナライズされた健康管理支援サービスをさらに強化しています。これはいわばコンシェルジュ型のサポート機能であり、会員が「必要なときに、望む方法で」健康情報やアドバイスを受け取れる仕組みです。
