Kontoinhaber haben in den letzten 10 Wochen IT-Ausfälle erlebt, so eine neue Studie
LONDON, Vereinigtes Königreich, 21. Juni 2019: Jeder vierte Europäer (28%) hat in den letzten 12 Monaten einen Bankwechsel in Erwägung gezogen, wobei ein schlechter Kundenservice als Hauptgrund genannt wurde.
Die Umfrage - in Auftrag gegeben von Boomi und von OnePoll durchgeführt - befragte 6.000 Erwachsene in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Dänemark und Schweden zum Kundenerlebnis bei ihrer Bank.
Bei denjenigen, die einen Wechsel der Bank in Erwägung gezogen haben, waren bessere Zinssätze/Dienstleistungen (47%) und attraktive Anreize für Neukunden bei anderen Banken (30%) die wichtigsten Gründe, gefolgt von der Enttäuschung über einen schlechten Kundenservice (23%) und einem besseren Kundenerlebnis in der Filiale bei anderen Banken (22%).
Auf die Frage, warum sie bei ihrem derzeitigen Anbieter Bankgeschäfte tätigen, war "schon immer" der Hauptgrund (45%), gefolgt von einer guten Kundenerfahrung (44%) und einer guten Online-Banking-Erfahrung (36%). Eine gute Banking-App wurde von mehr als der Hälfte (52%) der 18- bis 24-Jährigen als am wichtigsten erachtet - ein Beleg für die Bedeutung, die jüngere Kunden der Technik beimessen.
Wachsender Wettbewerb durch digitale Banken
Von denjenigen, die ein "traditionelles" Bankkonto bei einer Großbank wie NatWest oder Barclays haben, hat ein Fünftel (20 %) auch ein digitales Bankkonto (z. B. bei Monzo, Starling, Revolut usw.) - eine Zahl, die bei den unter 34-Jährigen auf über ein Drittel (36 %) ansteigt.
Fast jeder Fünfte (18%) ist der Meinung, dass seine traditionelle Bank "ein bisschen alt" ist und er sich eine bessere digitale Leistung wünscht. Bei den unter 34-Jährigen sind es sogar ein Viertel (25 %). Das deutet darauf hin, dass mehr junge Menschen eine Modernisierung ihrer Bank wünschen.
Technik über Zweige?
Ein Viertel (25 %) der Europäer hat die Filiale ihrer Bank seit über einem Jahr nicht mehr besucht. Sieben Prozent der 18- bis 24-Jährigen geben an, 'noch nie' in ihrer Filiale gewesen zu sein, während ein Drittel der über 55-Jährigen die Dienste ihrer Filiale im letzten Monat mindestens einmal in Anspruch genommen hat.
Ein Fünftel (21%) wäre sogar mit der Schließung von Bankfilialen einverstanden, wenn dies zu einem verbesserten Mobile App/Online Banking-Erlebnis führen würde. Bei den 18-24-Jährigen steigt diese Zahl auf fast ein Drittel (28%).
"Neue Kontoinhaber werden ihrer Bank nicht mehr so treu sein wie frühere Generationen. Neue Anbieter, die auf den Markt drängen, haben die Erwartungen überholt und den neuen Standard für das digitale Bankerlebnis gesetzt. Kunden suchen nach mehr als nur besseren Produkten, wenn sie sich für ihren nächsten Anbieter entscheiden", sagte Derek Thompson, VP EMEA bei Boomi.
"Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass die Banken ihr aktuelles IT-Ökosystem bewerten und sicherstellen, dass sie nicht durch ihre alte Infrastruktur behindert werden, sondern ihre Systeme schnell vereinheitlichen und agilere Technologien einsetzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern", fügte er hinzu.
Weitere Investitionen könnten auch erforderlich sein, um die Robustheit der IT-Systeme einer Bank zu verbessern. Alle Befragten haben in den letzten 10 Wochen im Durchschnitt IT-Ausfälle bei ihrer derzeitigen Bank erlebt. Mehr als 1 von 10 (13%) hat im letzten Monat einen Ausfall erlebt, und 18% haben in den letzten sechs Monaten einen Ausfall erlebt.
Open Banking Ausbildung erforderlich
Open Banking, das am 13. Januar 2018 in Kraft getreten ist, verlangt von den Banken mehr Transparenz und offene APIs, um Entwicklern von Drittanbietern Zugang zu ihren Kontoinhaberdaten und Dienstleistungen zu ermöglichen. Nur 21% der Befragten geben an, dass ihre derzeitige Bank Open-Banking-Dienste anbietet, während 69% nicht sicher sind, ob dies der Fall ist - ein Hinweis darauf, dass in diesem Bereich weiterer Aufklärungsbedarf besteht.
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