Une nouvelle étude révèle que les titulaires de comptes ont subi des pannes informatiques au cours des dix dernières semaines
LONDRES, Royaume-Uni, 21 juin 2019 : Un Européen sur quatre (28%) a envisagé de changer de banque au cours des 12 derniers mois, la médiocrité du service client étant citée comme l'une des principales préoccupations, révèle un nouveau sondage.
Le sondage, commandé par Boomi et réalisé par OnePoll - a interrogé 6 000 adultes au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Danemark et en Suède sur l'expérience client offerte par leurs banques.
Parmi ceux qui ont envisagé de changer de banque, de meilleurs taux d'intérêt/services (47 %) et des incitations attrayantes pour les nouveaux membres (30 %) ont été les principaux facteurs, suivis par le sentiment d'être frustré par un service client médiocre (23 %) et une meilleure expérience client en agence dans d'autres banques (22 %).
Lorsqu'on leur demande pourquoi ils font leurs opérations bancaires avec leur fournisseur actuel, le fait d'avoir "toujours" été avec eux (45%) est la principale raison, suivie d'une bonne expérience client globale (44%) et d'une bonne expérience de la banque en ligne (36%). Une bonne application bancaire est considérée comme la plus importante par plus de la moitié (52 %) des personnes âgées de 18 à 24 ans, ce qui témoigne de l'importance accordée à la technologie par les jeunes clients.
La concurrence croissante des banques numériques
Parmi ceux qui possèdent un compte bancaire "traditionnel" auprès d'une grande banque comme NatWest ou Barclays, un cinquième (20 %) possède également un compte bancaire numérique (auprès de sociétés comme Monzo, Starling, Revolut, etc.) - un chiffre qui s'élève à plus d'un sur trois (36 %) chez les moins de 34 ans.
Près d'une personne sur cinq (18 %) estime que sa banque traditionnelle est "un peu vieille" et qu'elle cherche à améliorer ses performances numériques. Ce chiffre atteint un quart (25 %) chez les moins de 34 ans, ce qui suggère que les jeunes sont plus nombreux à souhaiter que leur banque modernise son approche.
La technologie au service des branches ?
Un quart (25 %) des Européens ne se sont pas rendus dans l'agence de leur banque depuis plus d'un an. Sept pour cent des 18-24 ans déclarent ne s'être "jamais" rendus dans leur agence, tandis qu'un tiers des plus de 55 ans ont utilisé les services de leur agence au moins une fois au cours du dernier mois.
Un cinquième d'entre eux (21 %) serait même heureux que leur banque ferme ses agences si cela permettait d'améliorer l'expérience de l'application mobile / de la banque en ligne. Ce chiffre s'élève à près d'un tiers (28%) chez les 18-24 ans.
"Les nouveaux titulaires de comptes ne seront pas aussi fidèles à leur banque que les générations précédentes. Les nouveaux acteurs qui arrivent sur le marché ont modifié les attentes et établi de nouvelles normes en matière d'expérience bancaire numérique. Les clients recherchent plus que de meilleurs produits lorsqu'ils choisissent leur prochain fournisseur", a déclaré Derek Thompson, vice-président de la région EMEA chez Boomi.
"Il est donc essentiel que les banques évaluent leur écosystème informatique actuel, en s'assurant qu'elles ne sont pas freinées par leur infrastructure existante et qu'elles peuvent rapidement unifier leurs systèmes, en déployant une technologie plus agile pour transformer l'expérience des clients", a-t-il ajouté.
Des investissements supplémentaires pourraient également être nécessaires pour améliorer la robustesse des systèmes informatiques d'une banque - toutes les personnes interrogées ayant connu des pannes informatiques avec leur banque actuelle au cours des 10 dernières semaines en moyenne. Plus d'une personne sur dix (13 %) a subi une panne au cours du dernier mois, et 18 % au cours des six derniers mois.
Formation à l'Open Banking requise
L'open banking, qui est entré en vigueur le 13 janvier 2018, exige que les banques augmentent la transparence et ouvrent les API pour permettre aux développeurs tiers d'accéder aux données et aux services de leurs titulaires de comptes. Seulement 21 % des personnes interrogées déclarent que leur banque actuelle offre des services bancaires ouverts, tandis que 69 % d'entre elles ne sont pas sûres qu'elle le fasse, ce qui indique qu'il est nécessaire de poursuivre la formation dans ce domaine.
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