SKY
英国の大手通信事業者Skyは、Boomi Enterprise Platformを活用し、顧客がサービスの不具合を迅速に解決できる革新的なアプリケーションを構築しました。その結果、顧客満足度が大幅に向上し、初年度で600万ポンドのコスト削減を実現しました。
ビジネス目標
英国の大手通信事業者Skyは、技術的な問題や顧客からの問い合わせをより迅速かつ効率的に解決することで、カスタマーサービスの向上を目指していました。
また、英国全土でブロードバンドおよび固定電話サービスを提供する同社は、顧客自身によるトラブルシューティングの選択肢をさらに拡充したいと考えていました。
「私たちは基盤となるすべてのデータソースをつなぎ、それらを高度なアルゴリズムで処理できる、まったく新しい革新的な仕組みが必要でした」とSky サービス戦略マネージャーのオリーブ・ペリンズ氏が述べています。
統合における課題
以前、Skyの2,400万人の顧客がサポートを受ける唯一の手段は、テクニカルサポートチームへの電話でした。
しかし、サポートチームは21種類の異なるツールを使って通信システムのチェックを実施しており、通話時間は長く、対応内容にもばらつきがあったため、顧客にもオペレーターにも大きなストレスとなっていました。
Skyは、直感的な自己解決型アプリケーションを通じて顧客を支援し、自社ネットワーク上で稼働する複雑かつ分散したシステムや技術を統合的に可視化することを構想していました。
Boomiの支援内容
ベンダー市場を広く調査した結果、SkyはBoomiを、革新的なアプリケーションFuture Assurance View（FAV）のプラットフォーム兼“頭脳”として採用しました。
Boomiは、顧客機器、診断アプリケーション、業務システムからリアルタイムデータを収集します。その後、構成可能なビジネスルールとロジックを適用し、シンプルなAPIを通じて応答します。これにより、顧客には問題解決のための推奨アクションが提示されます。
この革新的なデジタル自己解決型アプリケーションにより、カスタマーサービスの質とオペレーターの満足度が向上。さらに、2019年英国ナショナル・テクノロジー・アワードにおいて最優秀エンタープライズプロジェクトを受賞しました。
成果
SkyがBoomiを活用して構築したシステムにより得られた圧倒的な投資対効果（ROI）は以下の通りです：
- コールセンター対応時間の短縮、エンジニア派遣回数の減少、ハードウェア交換の削減により初年度で600万ポンド（約12億円）を削減。
- サポートサービスのコストが40%減少
- デジタルチャネルを通じた顧客対応が69%増加
- 修理対応の時間を75%短縮
- 再発障害の発生を20％削減
- 1日当たり55,000件の顧客サービス対応
- 週に190,000人のユニークユーザーが利用
- ネットプロモータースコアが10ポイント上昇
