スカイ
Skyは、Boomi Enterprise Platformを使用して、顧客がサービスの問題を迅速に解決できるようにする革新的なアプリケーションを作成し、その結果、顧客満足度が大幅に向上し、最初の1年間で600万ポンドの節約につながった。
事業目標
英国の通信事業者Skyは、技術的な問題や顧客からの問い合わせをより迅速かつ効率的に解決することで、顧客サービスを向上させたいと考えていた。
英国全土でブロードバンドと電話サービスを提供している同社は、トラブルシューティングのための追加オプションも顧客に提供したいと考えていた。
「Skyのサービス戦略マネージャーであるオリーブ・ペリンズは言う。
統合の課題
以前は、Skyの2400万人の顧客がサポートを受けるには、Skyの技術サポートチームに電話するしかなかった。
そのチームは、通信システムのチェックを行うために21種類のツールを使用していた。 通話は長時間に及び、エージェントの提案も一貫していなかったため、全体的にフラストレーションが溜まっていた。
Skyは、トラブルシューティングのための直感的なセルフサービス・アプリケーションを通じて顧客を支援し、同社のネットワークを実行している異種のシステムとテクノロジーの統一されたビューを作成することを構想していました。
Boomi
ベンダー市場を調査した結果、Skyは同社の革新的なFuture Assurance View（FAV）アプリケーションを動かすプラットフォームと「頭脳」としてBoomi 。
Boomi は、顧客機器、診断アプリケーション、ビジネスシステムからライブデータを収集します。そして、設定可能なビジネス・ルールとロジックを適用し、シンプルなAPIを通じて応答します。顧客は、問題を解決するための推奨事項を提示される。
この革新的なデジタル・セルフサービス・アプリケーションは、顧客サービスとエージェントの満足度を向上させ、2019年英国技術賞の最優秀企業プロジェクト賞を受賞した。
結果
Boomi 、Skyが実現した投資収益率（ROI）には次のようなものがある：
- コールセンター担当者の時間を削減し、エンジニアのサービス予約を減らし、ハードウェアの交換を減らすことで、初年度に600万ポンドを節約。
- サポート・サービス費用が40%減少
- デジタル優先の顧客エンゲージメントが69%増加
- 修理時間を75%短縮
- 故障の繰り返しを20％削減
- 1日当たり55,000件の顧客サービス
- 週に190,000人のユニークユーザー
- ネット・プロモーター・スコアが10ポイント上昇
