スカイ
Sky 、Boomi Enterprise Platformを使用して、顧客がサービスの問題を迅速に解決できるようにする革新的なアプリケーションを作成し、その結果、顧客満足度が大幅に向上し、最初の1年間で600万ポンドを節約することができました。
ビジネス目標
英国の通信事業者Sky 、技術的な問題や顧客からの問い合わせをより迅速かつ効率的に解決することで、顧客サービスを向上させたいと考えていた。
英国全土でブロードバンドと電話サービスを提供している同社は、トラブルシューティングのための追加オプションも顧客に提供したいと考えていた。
Skyサービス戦略マネージャーであるオリーブ・ペリンズは言う。
統合における課題
以前は、Sky2400万人の顧客がサポートを受けるには、Sky技術サポートチームに電話するしかなかった。
そのチームは、通信システムのチェックを行うために21種類のツールを使用していた。 通話は長時間に及び、エージェントの提案も一貫していなかったため、全体的にフラストレーションが溜まっていた。
Sky 、トラブルシューティングのための直感的なセルフサービス・アプリケーションを通じて顧客を支援し、同社のネットワークを実行している異種のシステムとテクノロジーの統一されたビューを作成することを構想していました。
Boomiによる支援
ベンダー市場を調査した結果、Sky Boomi 同社の革新的なFAV（Future Assurance View）アプリケーションのプラットフォームおよび「頭脳」として選択した。
Boomi は、顧客機器、診断アプリケーション、およびビジネス・システムからライブ・データを収集する。そして、設定可能なビジネス・ルールとロジックを適用し、シンプルなAPI 。顧客には、問題解決のための推奨事項が提示される。
この革新的なデジタル・セルフサービス・アプリケーションは、顧客サービスとエージェントの満足度を向上させ、2019年英国技術賞の最優秀企業プロジェクト賞を受賞した。
成果
Sky Boomiシステムで実現した投資収益率（ROI）には、次のようなものがある：
- コールセンター担当者の時間を削減し、エンジニアのサービス予約を減らし、ハードウェアの交換を減らすことで、初年度に600万ポンドを節約。
- サポート・サービス費用が40%減少
- デジタル優先の顧客エンゲージメントが69%増加
- 修理時間を75%短縮
- 故障の繰り返しを20％削減
- 1日当たり55,000件の顧客サービス
- 週に190,000人のユニークユーザー
- ネット・プロモーター・スコアが10ポイント上昇
