SKY
Sky utilise la plateforme Boomi Enterprise pour créer une application innovante qui aide les clients à résoudre rapidement les problèmes de service, ce qui a permis d'augmenter considérablement la satisfaction des clients et de réaliser des économies de 6 millions de livres sterling au cours de la première année.
Objectifs commerciaux
L'opérateur de télécommunications britannique Sky souhaitait améliorer son service à la clientèle en résolvant plus rapidement et plus efficacement les problèmes techniques et les demandes des clients.
L'entreprise, qui fournit des services à large bande et des services téléphoniques dans tout le Royaume-Uni, souhaitait également offrir à ses clients des options supplémentaires pour le dépannage.
"Nous avions besoin de passer à quelque chose de transformationnel, de connecter toutes les sources de données sous-jacentes et de les traiter avec des algorithmes intelligents", explique Olive Perrins, responsable de la stratégie des services chez Sky
Les défis de l'intégration
Auparavant, le seul moyen pour les 24 millions de clients de Skyde recevoir de l'aide était d'appeler l'équipe d'assistance technique de Sky.
Cette équipe utilisait 21 outils différents pour vérifier ses systèmes de communication. Les appels étaient longs et les recommandations des agents incohérentes, ce qui engendrait une frustration générale.
Sky envisageait de donner aux clients les moyens d'agir grâce à une application intuitive en libre-service pour le dépannage, en créant une vue unifiée des systèmes et des technologies disparates qui gèrent ses réseaux.
Comment Boomi a aidé
Après avoir étudié le marché des fournisseurs, Sky a choisi Boomi comme plateforme et "cerveau" de son application innovante Future Assurance View (FAV).
Boomi collecte des données en direct à partir de l'équipement du client, des applications de diagnostic et des systèmes d'entreprise. Il applique ensuite des règles et une logique commerciales configurables et répond par le biais d'un simple site API. Les clients reçoivent des recommandations sur la manière de résoudre leur problème.
L'application numérique innovante de libre-service a amélioré le service à la clientèle et la satisfaction des agents - et a remporté le prix national de la technologie 2019 du Royaume-Uni pour le meilleur projet d'entreprise.
Résultats
Le retour sur investissement (ROI) que Sky a réalisé avec son système Boomi comprend les éléments suivants :
- 6 millions de livres sterling d'économies dès la première année grâce à la réduction du temps passé par les agents du centre d'appel, à la diminution du nombre de rendez-vous avec les ingénieurs et à la réduction du nombre de remplacements de matériel.
- Diminution de 40 % des coûts des services d'appui
- Augmentation de 69 % de l'engagement des clients à l'égard du numérique
- 75% de temps de réparation en moins
- Réduction de 20 % des pannes répétées
- 55 000 missions de service à la clientèle par jour
- 190 000 utilisateurs uniques par semaine
- Augmentation de 10 points du taux de recommandation net
