CIELO
Sky utilizza la Boomi Enterprise Platform per creare un'applicazione innovativa che aiuta i clienti a risolvere rapidamente i problemi di assistenza, con un notevole aumento della soddisfazione dei clienti e un risparmio di 6 milioni di sterline entro il primo anno.
Obiettivi aziendali
Il provider di telecomunicazioni britannico Sky voleva migliorare il servizio clienti risolvendo i problemi tecnici e le richieste dei clienti in modo più rapido ed efficiente.
L'azienda, che fornisce servizi a banda larga e telefonici in tutto il Regno Unito, voleva anche offrire ai propri clienti ulteriori opzioni per la risoluzione dei problemi.
"Dovevamo passare a qualcosa di trasformativo, per collegare tutte le fonti di dati sottostanti ed elaborarle con algoritmi intelligenti", dice Olive Perrins, service strategy manager di Sky.
Sfide di integrazione
In precedenza, l'unico modo per i 24 milioni di clienti di Sky di ricevere assistenza era chiamare il team di supporto tecnico di Sky.
Il team utilizzava 21 strumenti diversi per eseguire controlli sui sistemi di comunicazione. Le chiamate erano lunghe e le raccomandazioni degli agenti erano incoerenti, con conseguente frustrazione di tutti.
Sky ha previsto di potenziare i clienti attraverso un'applicazione self-service intuitiva per la risoluzione dei problemi, creando una visione unificata dei diversi sistemi e tecnologie che gestiscono le sue reti.
Come ha aiutato Boomi
Dopo aver sondato il mercato dei fornitori, Sky ha scelto Boomi come piattaforma e "cervello" per l'innovativa applicazione Future Assurance View (FAV).
Boomi raccoglie dati in tempo reale dalle apparecchiature dei clienti, dalle applicazioni diagnostiche e dai sistemi aziendali. Quindi applica regole e logiche aziendali configurabili e risponde attraverso un semplice API. I clienti ricevono raccomandazioni su come risolvere il loro problema.
L'innovativa applicazione digitale self-service ha migliorato il servizio clienti e la soddisfazione degli agenti e ha vinto il National Technology Award 2019 come miglior progetto aziendale.
Risultati
L'enorme ritorno sull'investimento (ROI) che Sky ha realizzato con il suo sistema Boomi include:
- 6 milioni di sterline di risparmi nel primo anno grazie al minor tempo dedicato agli agenti del call center, al minor numero di appuntamenti di assistenza tecnica e alla riduzione delle sostituzioni di hardware.
- 40% di riduzione dei costi dei servizi di supporto
- Aumento del 69% del coinvolgimento dei clienti digital-first
- Tempi di riparazione del 75% più rapidi
- 20% di riduzione dei guasti ripetuti
- 55.000 interventi di assistenza clienti al giorno
- 190.000 utenti unici alla settimana
- Guadagno di 10 punti nel net promoter score
