SKY
Sky nutzt die Boomi Enterprise Platform, um eine innovative Anwendung zu entwickeln, die Kunden bei der raschen Lösung von Serviceproblemen hilft. Das Ergebnis: eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit und Einsparungen von 6 Millionen Pfund innerhalb des ersten Jahres.
Geschäftliche Ziele
Der britische Telekommunikationsanbieter Sky wollte seinen Kundenservice verbessern, indem er technische Probleme und Kundenanfragen schneller und effizienter löst.
Das Unternehmen, das in ganz Großbritannien Breitband- und Telefondienste anbietet, wollte seinen Kunden auch zusätzliche Möglichkeiten zur Fehlerbehebung bieten.
"Wir mussten etwas Neues schaffen, um alle zugrunde liegenden Datenquellen zu verbinden und sie mit intelligenten Algorithmen zu verarbeiten", sagt Olive Perrins, Service Strategy Manager bei Sky.
Herausforderungen bei der Integration
Zuvor konnten die 24 Millionen Sky-Kunden nur über den technischen Support von Sky Hilfe erhalten.
Das Team verwendete 21 verschiedene Tools, um seine Kommunikationssysteme zu überprüfen. Die Anrufe waren langwierig, und die Empfehlungen der Agenten waren uneinheitlich, was zu Frustration auf allen Seiten führte.
Sky wollte seine Kunden durch eine intuitive Self-Service-Anwendung bei der Fehlersuche unterstützen und eine einheitliche Sicht auf die verschiedenen Systeme und Technologien in seinen Netzwerken schaffen.
Wie Boomi geholfen hat
Nach einer Untersuchung des Anbietermarktes entschied sich Sky für Boomi als Plattform und "Gehirn" für seine innovative Anwendung Future Assurance View (FAV).
Boomi sammelt Live-Daten von Kundengeräten, Diagnoseanwendungen und Geschäftssystemen. Dann wendet es konfigurierbare Geschäftsregeln und Logik an und antwortet über eine einfache API. Die Kunden erhalten Empfehlungen, wie sie ihr Problem lösen können.
Die innovative digitale Selbstbedienungsanwendung verbesserte den Kundenservice und die Zufriedenheit der Mitarbeiter - und gewann den U.K. National Technology Award 2019 für das beste Unternehmensprojekt.
Ergebnisse
Der überdurchschnittliche Return on Investment (ROI), den Sky mit seinem Boomi-gestützten System erzielt hat, umfasst folgende Punkte:
- Einsparungen in Höhe von 6 Millionen Pfund im ersten Jahr durch weniger Zeitaufwand für Call-Center-Agenten, weniger Techniker-Service-Termine und weniger Ersatzhardware
- 40 % weniger Kosten für Supportleistungen
- 69 % mehr digitales Kundenengagement
- 75% schnellere Reparaturzeiten
- 20 % weniger Wiederholungsfehler
- 55.000 Kundendiensteinsätze pro Tag
- 190.000 eindeutige Kundennutzer pro Woche
- 10 Punkte mehr im Net Promoter Score
