Teil 1 von 2: Wie Integrationen und Arbeitsabläufe ein Unternehmen steuern, wo ihre Grenzen heute liegen und wie KI, die Entscheidungen trifft, dazu beiträgt, dass sie weiterlaufen.
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Automatisierte Arbeitsabläufe kommen an Entscheidungsschritten zum Stillstand: Bei herkömmlichen Integrationen werden Daten reibungslos zwischen den Systemen übertragen, bis sie auf komplexe, unstrukturierte Ermessensentscheidungen stoßen, die menschliches Eingreifen erfordern.
- KI im Chat-Stil ist nicht für die Automatisierung von Geschäftsprozessen ausgelegt: Generative Textmodelle erzeugen variable Absatzantworten, auf die Software nicht direkt reagieren kann, was sie bei Transaktionen mit hohem Durchsatz langsam und kostspielig macht.
- Entscheidungsorientierte KI ermöglicht eine durchgängige Automatisierung: Entscheidungsmodelle liefern strukturierte, einheitliche Datenformate, wodurch automatisierte Arbeitsabläufe Routineentscheidungen schneller, kostengünstiger und zuverlässiger treffen können.
Die meisten KI-Systeme, die heute zum Einsatz kommen, schreiben. Man stellt eine Frage, und sie verfassen eine Antwort. Eine neue Art von KI funktioniert anders: Sie trifft eine Entscheidung und gibt diese in einer Form zurück, auf die Software reagieren kann. Genehmigen oder zurückstellen. Abrechnungstechnisch oder technisch. Dringend oder nicht.
Dieser Unterschied kommt vor allem an einer Stelle zum Tragen, auf die nur wenige Menschen achten: bei den Integrationen und automatisierten Arbeitsabläufen, die ein Unternehmen hinter den Kulissen am Laufen halten. Diese Arbeitsabläufe leiten den ganzen Tag über Bestellungen, Rechnungen und Support-Tickets zwischen den Systemen weiter. Sie laufen zügig ab, bis sie einen Schritt erreichen, der eine Entscheidung erfordert. Dann kommen sie zum Stillstand und warten auf einen Mitarbeiter.
Dank einer KI, die Entscheidungen trifft, können sich die Menschen um die Routinefälle kümmern und ihre Arbeit fortsetzen.
In diesem Beitrag wird erläutert, wie Integrationen und Workflows funktionieren, wo ihre Grenzen derzeit liegen und was sich ändert, wenn der Entscheidungsschritt automatisiert wird. In Teil 2 wird gezeigt, wie „ Boomi “ dies umgesetzt hat.
Was eine Integration ist
Wenn ein Kunde online eine Bestellung aufgibt, geschieht hinter den Kulissen eine ganze Menge. Die Bestellung wird im Buchhaltungssystem erfasst. Das Lager erhält die Anweisung, was versendet werden soll. Der Kunde erhält eine Bestätigungs-E-Mail. Das Vertriebsteam sieht den Kauf in seinen Kundendaten. In den meisten Unternehmen erledigt eine Software einen Großteil dieser Aufgaben automatisch, und niemand gibt die Bestellung manuell erneut ein.
Die meisten Unternehmen nutzen zahlreiche separate Anwendungen: eine für die Buchhaltung, eine für den Vertrieb, eine für das Personalwesen, eine für den Kundensupport und oft noch Dutzende weitere. Jede Anwendung speichert ihre eigenen Daten in einem eigenen Format.
Eine Integration ist eine Verbindung, über die Daten automatisch von einer Anwendung in eine andere übertragen werden. Dabei werden die Daten auch umgewandelt, sodass ein Kundendatensatz in einem System mit demselben Kunden im anderen System übereinstimmt. Ohne Integration müssen Mitarbeiter Informationen manuell zwischen den Systemen kopieren, was zeitaufwendig ist und das Fehlerrisiko erhöht.
Abbildung 1. Ein Auftrag, der automatisch an jedes System gesendet wird, das ihn benötigt
Was ein Workflow ist
Ein Workflow ist die Abfolge von Schritten, die erforderlich sind, um eine geschäftliche Aufgabe zu erledigen, wie beispielsweise die Begleichung einer Rechnung, die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters oder die Bearbeitung eines Support-Tickets. Durch Integrationen werden die Daten zwischen den einzelnen Schritten übertragen. Automatisierung bedeutet, dass die Schritte von einer Software anstelle einer Person ausgeführt werden.
Mehr als 30.000 Unternehmen nutzen die Plattform „ Boomi “, um Integrationen zu erstellen und Arbeitsabläufe wie diese zu automatisieren.
Wo die Automatisierung endet: Der Entscheidungsschritt
Viele Arbeitsabläufe beinhalten einen Schritt, bei dem eine Entscheidung getroffen werden muss. Stimmt diese Rechnung mit der Bestellung überein? Bezieht sich dieses Support-Ticket auf die Rechnungsstellung oder auf ein technisches Problem? Muss dieser Zugriffsantrag einer Sicherheitsprüfung unterzogen werden?
Heutzutage übernimmt Software diese Schritte anhand von Regeln, wie beispielsweise: „Wenn der Betrag über 10.000 Dollar liegt, leiten Sie ihn zur Genehmigung weiter.“ Regeln funktionieren gut, wenn die Informationen in übersichtlichen, beschrifteten Feldern vorliegen. Sie versagen jedoch, wenn die Informationen in einer E-Mail, einer PDF-Datei oder einer Freitextnotiz enthalten sind oder wenn ein Fall auftritt, für den niemand eine Regel festgelegt hat. An diesem Punkt wird die Arbeit an eine Person weitergeleitet, und der Arbeitsablauf kommt zum Stillstand.
Abbildung 2. Ein Rechnungsworkflow mit einem Entscheidungsschritt, der häufig die Mitwirkung einer Person erfordert
Ein Fall, der auf eine Bearbeiterin wartet, ist kein Problem. Tausende pro Tag hingegen schon. Es bilden sich Warteschlangen, Kunden warten, und qualifizierte Mitarbeiter verbringen ihre Zeit mit Routineanrufen statt mit den schwierigen Fällen.
Warum sich eine KI im Chat-Stil für diesen Schritt nur bedingt eignet
Die meisten Menschen kennen KI durch Chat-Assistenten: Man stellt eine Frage und erhält eine schriftliche Antwort. Das eignet sich gut zum Verfassen von Entwürfen, zum Zusammenfassen und für Recherchen. Innerhalb eines Arbeitsablaufs funktioniert dies jedoch aus drei Gründen weniger gut.
- Software kann nicht auf einen Absatz reagieren. Ein Arbeitsablauf benötigt eine konkrete Antwort an einer bestimmten Stelle, wie beispielsweise „Rechnungsstellung“, „Ja“ oder „hohes Risiko“. Eine schriftliche Antwort muss zunächst in diese Form umgewandelt werden, und diese Umwandlung kann fehlschlagen.
- Der Wortlaut ändert sich. Wenn Sie dieselbe Frage zweimal stellen , erhalten Sie möglicherweise zwei unterschiedlich formulierte Antworten, was die Umrechnung unzuverlässig macht.
- Bei großem Volumen ist dies langsam und kostspielig. Das Verfassen einer vollständigen Antwort erfordert Zeit und Rechenleistung. Für eine einzelne Person, die eine Frage stellt, ist das kein Problem. Es summiert sich jedoch, wenn ein Arbeitsablauf täglich Tausende von Entscheidungen trifft.
Eine andere Art von KI: Modelle, die darauf ausgelegt sind, Entscheidungen zu treffen
Eine neuere Art von KI-Modell ist für die Entscheidungsfindung und nicht für das Verfassen von Texten konzipiert. Man gibt ihm die Fakten und eine festgelegte Reihe von Fragen vor, und es liefert kurze Antworten in einem festgelegten Format: eine Kategorie, ein „Ja“ oder „Nein“, eine Punktzahl. Die Software kann direkt auf diese Antworten reagieren. Ein Beispiel hierfür ist „Jev“ von TypeSafe AI, das „ Boomi “ in dem Produkt einsetzt , das wir in Teil 2 beschreiben.
Abbildung 3. Dieselbe Frage, beantwortet von einer KI, die Texte verfasst, und von einer KI, die Entscheidungen trifft (veranschaulichend)
Da das Modell gezielte Fragen beantwortet, anstatt ganze Absätze zu verfassen, erfolgt jede Entscheidung schneller und ist kostengünstiger. Dadurch ist es sinnvoll, KI bei jeder einzelnen Transaktion in einem Arbeitsablauf einzusetzen, nicht nur bei einer Stichprobe.
Um in einem Geschäftsablauf sicher zu funktionieren, benötigt das Modell zudem entsprechende Unterstützung. Es muss die Möglichkeit haben, fehlende Informationen in anderen Systemen abzurufen, ohne dass ihm Passwörter mitgeteilt werden müssen. Seine Antworten müssen anhand des erwarteten Formats überprüft werden, bevor darauf reagiert wird. Und es muss angeben, wenn es sich nicht sicher ist, damit diese Fälle an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Was sich dadurch ändert
Mit einem Entscheidungsmodell im Workflow muss der Entscheidungsschritt nicht mehr auf eine Person warten oder von einer Regel abhängen, die bei unvollständigen Eingaben versagt. Der Workflow kann die E-Mail oder das PDF lesen, den Routinenanruf tätigen und den Prozess fortsetzen. Die Mitarbeiter kümmern sich weiterhin um die Fälle, die eine Ermessensentscheidung erfordern, und müssen sich mit weniger Routinefällen befassen.
Das gleiche Muster gilt für das gesamte Unternehmen:
- Finanzen: Bitte vergleichen Sie jede Rechnung vor der Zahlung mit der entsprechenden Bestellung.
- IT: Entscheiden Sie , ob ein Zugriffsantrag genehmigt werden kann oder einer Sicherheitsprüfung unterzogen werden muss.
- Kundenservice: Leiten Sie jedes Ticket an das zuständige Team weiter und kennzeichnen Sie die dringenden Fälle.
- Vertrieb: Entscheiden Sie , bei welchen neuen Interessenten sich ein Anruf in dieser Woche lohnt.
- Versicherung: Sortieren Sie eingehende Schadensmeldungen nach Versicherungsschutz und Dringlichkeit.
In unserem begleitenden Blogbeitrag zeigen wir, wie Boomi dies in Boomi Agentstudio, wie ein Entscheidungsagent innerhalb einer Integration funktioniert, welche Steuerungsmöglichkeiten es dafür gibt und ein Anwendungsbeispiel aus dem Kundensupport.