Parte 1 di 2: Come le integrazioni e i flussi di lavoro guidano un’azienda, quali sono i limiti attuali e in che modo un’ AI e in grado di prendere decisioni contribuisce a farli progredire.
Punti chiave
- I flussi di lavoro automatizzati si interrompono nelle fasi decisionali: le integrazioni tradizionali trasferiscono i dati senza intoppi da un sistema all’altro fino a quando non si imbattono in decisioni complesse e non strutturate che richiedono l’intervento umano.
- L'AI e in stile chat non è pensata per l'automazione dei processi aziendali: i modelli di testo generativo producono risposte composte da paragrafi variabili su cui il software non può agire direttamente, rendendole lente e costose per transazioni ad alto volume.
- Il processo decisionale AI consente l’automazione end-to-end: i modelli decisionali generano dati in formati strutturati e coerenti, consentendo ai flussi di lavoro automatizzati di effettuare scelte di routine in modo più rapido, economico e affidabile.
La maggior parte dei sistemi di gestione delle regole ( AI ) utilizzati oggi si limita a generare testi. Si pone una domanda e il sistema fornisce una risposta scritta. Un nuovo tipo di sistema di gestione delle regole ( AI ) funziona in modo diverso: prende una decisione e la restituisce in un formato su cui il software può agire. Approvare o sospendere. Fatturazione o aspetti tecnici. Urgente o meno.
Questa differenza è particolarmente rilevante in un ambito a cui pochi prestano attenzione: le integrazioni e i flussi di lavoro automatizzati che gestiscono un’azienda dietro le quinte. Questi flussi di lavoro trasferiscono ordini, fatture e richieste di assistenza tra i vari sistemi per tutto il giorno. Funzionano rapidamente finché non raggiungono una fase che richiede un giudizio. A quel punto si fermano e attendono l’intervento di una persona.
AI che prende le decisioni permette alle persone di occuparsi dei casi di routine e di andare avanti.
Questo articolo spiega come funzionano le integrazioni e i flussi di lavoro, quali sono i loro limiti attuali e cosa cambia quando la fase decisionale viene automatizzata. La seconda parte illustra come Boomi ha realizzato il sistema.
Che cos’è un’integrazione
Quando un cliente effettua un ordine online, dietro le quinte avvengono molte operazioni. L’ordine viene registrato nel sistema contabile. Al magazzino viene comunicato cosa spedire. Il cliente riceve un’e-mail di conferma. Il team di vendita visualizza l’acquisto nella scheda del cliente. Nella maggior parte delle aziende, gran parte di queste operazioni viene eseguita automaticamente dal software e nessuno deve reinserire manualmente l’ordine.
La maggior parte delle aziende utilizza numerose applicazioni distinte: una per la contabilità, una per le vendite, una per le risorse umane, una per l’assistenza clienti e spesso molte altre ancora. Ogni applicazione conserva i propri dati nel proprio formato.
Un'integrazione è una connessione che trasferisce automaticamente i dati da un'applicazione all'altra. Inoltre, durante il trasferimento, converte i dati in modo che i dati relativi a un cliente presenti in un sistema corrispondano a quelli dello stesso cliente presenti nel sistema successivo. Senza integrazione, gli utenti devono copiare manualmente le informazioni da un sistema all'altro, un'operazione che richiede tempo e aumenta il rischio di errori.
Figura 1. Un unico ordine, inviato automaticamente a tutti i sistemi che ne hanno bisogno
Che cos’è un flusso di lavoro
Un flusso di lavoro è la serie di passaggi necessari per portare a termine un’attività aziendale, come il pagamento di una fattura, l’inserimento di un nuovo dipendente o la risoluzione di un ticket di assistenza. Le integrazioni consentono il trasferimento dei dati tra i vari passaggi. L’automazione significa che è il software a eseguire i passaggi al posto di una persona.
Oltre 30.000 organizzazioni utilizzano la piattaforma Boomi per creare integrazioni e automatizzare flussi di lavoro come questi.
Dove finisce l'automazione: la fase decisionale
Molti flussi di lavoro prevedono una fase in cui è necessario prendere una decisione. Questa fattura corrisponde all’ordine di acquisto? Questo ticket di assistenza riguarda la fatturazione o un problema tecnico? Questa richiesta di accesso richiede una verifica di sicurezza?
Oggi, il software gestisce queste fasi tramite regole, come ad esempio “se l’importo supera i 10.000 dollari, invialo per l’approvazione”. Le regole funzionano bene quando le informazioni arrivano in campi ben organizzati e etichettati. Smettono di funzionare quando le informazioni si trovano in un’e-mail, in un PDF o in una nota in formato testo libero, oppure quando si presenta un caso per il quale nessuno ha scritto una regola. A quel punto il lavoro passa a una persona e il flusso di lavoro rimane in sospeso.
Figura 2. Un flusso di lavoro relativo alle fatture con una fase decisionale che spesso richiede l'intervento di una persona
Un caso in attesa di essere gestito non è un problema. Ma se ce ne sono migliaia al giorno, allora sì. Si formano code, i clienti aspettano e il personale qualificato dedica il proprio tempo alle chiamate di routine invece che a quelle più complesse.
Perché l’ AI e in stile chat non è adatto a questa fase
La maggior parte delle persone conosce l'AI e grazie agli assistenti di chat: si pone una domanda e si ottiene una risposta scritta. Questo funziona bene per la stesura di bozze, la sintesi e la ricerca. Funziona invece meno bene all'interno di un flusso di lavoro, per tre motivi.
- Il software non è in grado di agire su un paragrafo. Un flusso di lavoro richiede una risposta specifica in un punto preciso, come ad esempio “fatturazione”, “sì” o “alto rischio”. Una risposta scritta deve prima essere convertita in quella forma, e la conversione potrebbe non andare a buon fine.
- La formulazione cambia. Se si pone la stessa domanda due volte, si possono ottenere due risposte formulate in modo diverso, il che rende la conversione inaffidabile.
- È un processo lento e costoso su larga scala. Scrivere una risposta completa richiede tempo e potenza di calcolo. Questo va bene quando una sola persona pone una domanda. Ma i costi si accumulano quando un flusso di lavoro deve prendere migliaia di decisioni al giorno.
Un altro tipo di " AI": modelli creati per prendere decisioni
È stato sviluppato un nuovo tipo di modello di " AI " pensato per il processo decisionale anziché per la scrittura. Basta fornirgli i fatti e una serie fissa di domande, e il modello restituisce risposte brevi in un formato prestabilito: una categoria, un sì o un no, un punteggio. Il software può agire direttamente sulla base di tali risposte. Un esempio è Jev, di TypeSafe AI, che Boomi utilizza nel prodotto descritto nella Parte 2.
Figura 3. La stessa domanda, alla quale risponde AI (che scrive) e AI (che decide) (a titolo illustrativo)
Poiché il modello risponde a domande specifiche invece di scrivere paragrafi, ogni decisione viene presa più rapidamente e a un costo inferiore. Ciò rende pratico l’uso dell’ AI e su ogni transazione di un flusso di lavoro, non solo su un campione.
Per garantire la sicurezza in un flusso di lavoro aziendale, il modello deve poter contare anche su un supporto esterno. Deve poter reperire le informazioni mancanti in altri sistemi senza che gli vengano fornite password. Le sue risposte devono essere verificate rispetto al formato previsto prima che venga intrapresa qualsiasi azione. Inoltre, deve segnalare quando non è sicuro, in modo che tali casi vengano affidati a una persona.
Cosa cambia
Con un modello decisionale integrato nel flusso di lavoro, la fase decisionale non deve più attendere l’intervento di una persona né dipendere da una regola che fallisce in presenza di dati disordinati. Il flusso di lavoro può leggere l’e-mail o il PDF, effettuare la chiamata di routine e proseguire. Le persone continuano a occuparsi dei casi che richiedono un giudizio, mentre si trovano ad affrontare un numero minore di casi di routine.
Lo stesso schema si applica a tutta l'azienda:
- Finanza: prima di effettuare il pagamento, verificare che ogni fattura corrisponda all'ordine di acquisto a cui si riferisce.
- IT: Stabilire se una richiesta di accesso possa essere approvata o se sia necessaria una verifica di sicurezza.
- Servizio clienti: inoltra ogni ticket al team competente e contrassegna quelli urgenti.
- Vendite: decidere quali nuovi potenziali clienti vale la pena contattare questa settimana.
- Assicurazioni: ordinare le richieste di risarcimento in arrivo in base alla copertura e all'urgenza.
Nel nostro blog correlato, illustriamo come Boomi abbia integrato questa funzionalità Boomi Agentstudio, come funziona un agente decisionale all’interno di un’integrazione, i controlli ad esso associati e un esempio pratico tratto dall’assistenza clienti.