Ammex, fournisseur de gants jetables utilisés dans les secteurs de la santé, de la fabrication, de la restauration et bien d'autres encore, aide depuis plus de 30 ans ses nombreux clients distributeurs et détaillants à vendre leurs équipements de protection individuelle (EPI).
Avec des décennies d'expérience dans la prestation de services personnalisés et la gestion efficace de ses stocks, Ammex souhaitait créer un portail en ligne en libre-service où ses clients et les représentants du service clientèle pourraient facilement passer des commandes et obtenir une visibilité en temps réel de l'état des commandes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Pour permettre le libre-service et l'évolutivité, Ammex devait moderniser ses systèmes informatiques. Cette initiative a débuté environ un an avant l'arrivée de la pandémie de COVID-19, avec la mise en œuvre d'une nouvelle application de gestion de la relation client (CRM) Salesforce Sales Cloud. Ammex a également lancé sa première application mobile et une plateforme de commerce électronique appelée OnePath, construite sur la plateforme Kibo, pour la saisie des commandes par les clients et son équipe de service à la clientèle.
"Le point commun entre ces différents produits était de s'assurer que les informations dont nous disposons sur chaque client sont disponibles sur chacun de ces canaux, mais qu'elles sont conservées de manière centralisée dans notre système de planification des ressources de l'entreprise (ERP) Microsoft Dynamics GP ", explique Mike Cartwright, vice-président de l'informatique d'Ammex.
Lisez notre témoignage client complet pour en savoir plus sur la façon dont Ammex a modernisé son activité avec Boomi.
Orchestrer l'expérience client
Pour permettre à son ERP de devenir le système d'enregistrement, Ammex a choisi Boomi pour orchestrer l'ensemble de l'expérience client en intégrant Salesforce Sales Cloud, Microsoft Dynamics GP, OnePath, et plusieurs applications externes de commerce électronique, de chaîne d'approvisionnement et de change.
Désormais, lorsqu'un client est ajouté à Salesforce Sales Cloud, Boomi facilite la création de comptes dans l'ERP et OnePath en quelques minutes. Lorsqu'une commande est passée dans OnePath, Boomi crée la commande dans l'ERP, vérifie la disponibilité et envoie la commande à l'entrepôt. Boomi transmet ensuite le numéro de suivi de l'entrepôt à OnePath et à l'ERP, donnant ainsi aux clients d'Ammex et aux équipes internes une visibilité totale sur le statut de la commande.
Comme le montre notre nouvelle étude de cas, Boomi a aidé Ammex à moderniser son activité :
- Élimination des silos de données et des intégrations point à point entre ses plates-formes CRM, ERP et de commerce électronique.
- S'assurer que son ERP est le système d'enregistrement, car toutes les mises à jour d'une commande client dans l'un des systèmes susmentionnés sont automatiquement synchronisées avec l'ERP.
- Fournir aux clients et aux représentants du service clientèle une visibilité en temps réel de l'état des commandes
Dès sa première interaction avec Boomi, M. Cartwright a eu la certitude que Boomi serait le bon choix pour résoudre les problèmes d'Ammex.
"J'ai expliqué le problème que je rencontrais avec la synchronisation bidirectionnelle entre Salesforce Sales Cloud et Microsoft Dynamics GP au téléphone avec un représentant commercial de Boomi ", explique M. Cartwright. "Le représentant de Boomi a compris le défi auquel j'étais confronté et a été en mesure d'articuler des solutions par téléphone. Cela m'a donné une grande confiance dans le fait que nous pouvions résoudre le problème avec Boomi".
Depuis la mise en place de la plateformeBoomi , Ammex a obtenu des avantages considérables qui ont transformé son activité :
Multiplication par 4 du nombre de commandes traitées
Au cours de sa première année d'utilisation de la plateforme Boomi , Ammex a multiplié par 4 le nombre de commandes traitées, ce que Cartwright estime qu'ils n'auraient pas pu faire sans Boomi.
L'automatisation des processus Boomi a permis à Ammex de réduire le temps de traitement de chaque commande. La plateforme de commerce électronique OnePath dispose d'une fonction de "commande rapide" qui permet à un représentant du service client de passer une commande en entrant simplement l'UGS du produit et la quantité, puis en passant par un écran de paiement rapide qui lui permet automatiquement de sélectionner l'adresse du client.
"La plateforme de commerce électronique calcule automatiquement les frais de transport et d'expédition", explique M. Cartwright. "Notre objectif était que notre plateforme ne soit pas plus complexe que de passer une commande sur Amazon.
Amélioration de la gestion des stocks pour une répartition équitable des produits
Les valeurs commerciales d'Ammex comprennent le plaisir de faire des affaires avec elle et de s'assurer qu'elle est un véritable partenaire pour ses clients. Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la direction d'Ammex a pris la décision délibérée d'essayer de répartir équitablement les stocks entre tous ses clients.
Mais l'un des plus grands défis auxquels Ammex est confrontée est la disponibilité des matières premières et des produits, qui sont fabriqués en Malaisie. Le marché mondial des gants jetables connaît une croissance explosive, ce qui signifie qu'Ammex doit être très prudente dans la répartition de ses stocks.
En s'appuyant sur la plateforme Boomi , Ammex a mis en place de nouveaux processus qui analysent chaque commande, déterminent les stocks qui peuvent être alloués à chaque client et ceux qui doivent être commandés en amont. Il s'agit d'un processus complexe qu'Ammex a automatisé avec Boomi au fur et à mesure que les commandes arrivent dans son système.
M. Cartwright estime que toutes ces fonctions n'auraient pas été possibles sans l'automatisation.
Des clients et des représentants du service clientèle responsabilisés
La plateforme de commerce électronique OnePath a été développée pour permettre aux clients finaux et à l'équipe du service clientèle d'Ammex de passer des commandes. Lorsqu'un représentant du service clientèle passe une commande au nom d'un client, OnePath donne à ce dernier une visibilité totale sur l'état de la commande, y compris les informations de suivi, etc.
En se connectant à OnePath, les clients bénéficient désormais d'une transparence totale sur l'état et l'historique de leur commande, qu'ils l'aient passée en ligne ou par téléphone avec un représentant du service clientèle. Il s'agit là d'une amélioration considérable par rapport au processus précédent, qui obligeait les clients à ouvrir un ticket auprès de l'équipe du service clientèle, qui devait ensuite rechercher manuellement les informations.
Offrir une excellente expérience en ligne démontre qu'Ammex se soucie de ses clients, ce qui, selon M. Cartwright, est une affirmation forte. Il ajoute : "Cette expérience utilisateur a été rendue possible par notre intégration avec Boomi".
Une seule source de vérité pour tous les systèmes
Lorsqu'une commande de commerce électronique est passée par un client ou un représentant du service client, Boomi orchestre les processus de bout en bout et garantit qu'Ammex dispose d'une source unique de vérité avec des données cohérentes et exactes dans tous les systèmes.
Ce traitement comprend des éléments tels que la sélection du bon entrepôt et du bon transporteur, et la vérification de l'affectation des stocks au client. Boomi est au début, au milieu et à la fin des processus.
M. Cartwright explique que dès le début, Boomi crée le compte dans OnePath et synchronise la liste des prix, le catalogue des produits, les adresses, les conditions de paiement et le crédit disponible avec le système ERP. Ensuite, Boomi crée la commande dans Microsoft Dynamics GP, tout en vérifiant la disponibilité des stocks et l'entrepôt à partir duquel la commande doit être expédiée.
Boomi récupère ensuite les informations de suivi et met à jour les enregistrements dans Microsoft Dynamics GP et OnePath, de sorte qu'il est impliqué dans chaque étape du processus, garantissant la cohérence et l'exactitude des informations dans toutes les applications.
Amélioration de la gestion des comptes et de la productivité du personnel
Si un client appelle pour se renseigner sur une commande, un responsable de compte d'Ammex peut consulter l'historique de la commande dans l'application Salesforce Sales Cloud CRM et effectuer des opérations telles que la mise à jour d'une adresse, d'un courriel de contact, d'un lieu, etc. Avec Boomi, toute modification effectuée dans le CRM est automatiquement répercutée dans tous les autres systèmes, comme l'ERP et OnePath.
"Nous pouvons mettre à jour la commande d'un client une seule fois et ces données précises sont disponibles à de nombreux endroits", explique M. Cartwright. "Cela nous donne l'occasion de faire passer un plus grand nombre de nos clients à un modèle de libre-service, ce qui non seulement améliore l'expérience du client, mais soulage aussi considérablement l'équipe du service clientèle d'Ammex."
Il a ajouté que le libre-service a permis à l'équipe des services à la clientèle de réaffecter au moins trois employés à temps plein à d'autres projets.
Pourquoi Boomi?
Dans le cadre de la mise en œuvre de Salesforce , Ammex savait qu'elle aurait besoin de partager et de synchroniser des données avec d'autres systèmes. Les données pouvant être modifiées dans n'importe quel système, Ammex souhaitait une synchronisation bidirectionnelle entre Microsoft Dynamics GP et Salesforce Sales Cloud. Elle disposait de nombreux champs de données personnalisés dans les deux systèmes qu'elle devait rendre disponibles.
Elle a évalué MuleSoft, Talend, eOne Solutions SmartConnect, et TIBCO Scribe, et a choisi Boomi pour ces raisons :
- Connecteurs prêts à l'emploi : Les connecteurs deBoomipour Salesforce Sales Cloud et Microsoft Dynamics GP ont été remarqués par Cartwright, ainsi que ses connecteurs technologiques API et FTP. Ammex a apprécié le fait que Boomi offre une intégration plus rapide, plus simple et plus efficace entre les unités d'affaires, les clients et les écosystèmes de partenaires grâce à sa vaste sélection de connecteurs technologiques et applicatifs.
- Cloud-native : Ammex voulait une plateforme basée sur le cloud, et a découvert qu'avec Boomi , elle peut rapidement et facilement intégrer n'importe laquelle de ses applications, en aidant à réunir leur environnement informatique de plus en plus complexe sur le cloud et sur site.
- Plus de 11 000 clients satisfaits : Ammex a été impressionné par les autres entreprises qui ont adopté Boomi et par les types de problèmes qu'elles résolvent avec la technologie Boomi . Les clients du monde entier utilisent la plateforme leader de Boomipour augmenter leur chiffre d'affaires, réduire leurs dépenses informatiques, améliorer la satisfaction de leurs clients, partenaires et employés, et améliorer l'efficacité de leurs écosystèmes.
- Matériel de formation : L'accès aux supports de formation a permis à M. Cartwright de former son équipe existante au logiciel et de s'assurer qu'elle en connaissait le fonctionnement.
Avec Boomi, Ammex a amélioré l'expérience de ses clients grossistes en modernisant ses plateformes technologiques :
- Offrir davantage d'options pour passer des commandes par le biais des canaux de commerce électronique
- Accès en libre-service à l'état et à l'historique des commandes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
- Permettre à l'équipe du service clientèle d'accéder à des dossiers clients précis et actualisés dans plusieurs systèmes.
"La véritable valeur de Boomi réside dans l'intégration de nos systèmes CRM, ERP et OnePath, car elle nous donne l'assurance que les données clients sont toujours cohérentes au sein de notre organisation", explique M. Cartwright.
Lisez notre témoignage client pour en savoir plus sur la façon dont Ammex a modernisé son activité avec Boomi.
