Ammex, fornitore di guanti monouso utilizzati nel settore sanitario, manifatturiero, della ristorazione e in molti altri settori, da oltre 30 anni aiuta i suoi clienti distributori e rivenditori a vendere i propri dispositivi di protezione individuale (DPI).
Con un'attenzione decennale alla fornitura di un servizio personalizzato e alla gestione efficace dell'inventario, Ammex voleva creare un portale online self-service in cui i suoi clienti e i rappresentanti del servizio clienti potessero effettuare facilmente gli ordini e avere una visibilità in tempo reale sullo stato degli stessi, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Per consentire il self-service e la scalabilità, Ammex aveva bisogno di modernizzare i propri sistemi IT. L'iniziativa è iniziata circa un anno prima dell'arrivo della pandemia COVID-19, con l'implementazione di una nuova applicazione Salesforce Sales Cloud per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Ammex ha anche lanciato la sua prima applicazione mobile e una piattaforma di e-commerce chiamata OnePath, costruita sulla piattaforma Kibo, per l'inserimento degli ordini da parte dei clienti e del team di assistenza clienti.
"Il filo conduttore di questi diversi prodotti è stato quello di assicurarsi che le informazioni su ogni cliente fossero disponibili attraverso ciascuno di questi canali, ma mantenute solo a livello centrale all'interno del nostro sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) Microsoft Dynamics GP ", spiega Mike Cartwright, vicepresidente IT di Ammex.
Leggete la nostra storia di successo completa per saperne di più su come Ammex ha modernizzato la propria attività con Boomi.
Orchestrare l'esperienza del cliente
Per consentire al suo ERP di essere il sistema di registrazione, Ammex ha scelto Boomi per orchestrare l'intera esperienza del cliente integrando Salesforce Sales Cloud, Microsoft Dynamics GP, OnePath e diverse applicazioni esterne di ecommerce, supply chain e cambio valuta.
Ora, quando un cliente viene aggiunto a Salesforce Sales Cloud, Boomi facilita la creazione dell'account nell'ERP e in OnePath in pochi minuti. Quando si effettua un ordine in OnePath, Boomi crea l'ordine nell'ERP, ne verifica la disponibilità e lo invia al magazzino. Boomi passa poi il numero di tracking dal magazzino a OnePath e all'ERP, dando ai clienti Ammex e ai team interni una visibilità al 100% sullo stato degli ordini.
Come illustrato nella nostra nuova storia di successo, Boomi ha aiutato Ammex a modernizzare la propria attività:
- Eliminazione dei silos di dati e delle integrazioni point-to-point tra le piattaforme CRM, ERP ed ecommerce.
- Assicurarsi che l'ERP sia il sistema di registrazione, in quanto tutti gli aggiornamenti di un ordine cliente in uno dei sistemi sopra citati vengono automaticamente sincronizzati con l'ERP.
- Fornire ai clienti e ai rappresentanti del servizio clienti una visibilità in tempo reale sullo stato degli ordini.
Cartwright si è subito convinto che Boomi sarebbe stata la scelta giusta per risolvere le sfide di Ammex durante la sua prima interazione con Boomi.
"Ho spiegato il mio problema con la sincronizzazione bidirezionale tra Salesforce Sales Cloud e Microsoft Dynamics GP al telefono con un rappresentante di Boomi ", dice Cartwright. "Il rappresentante Boomi ha capito la sfida che stavo affrontando ed è stato in grado di articolare le soluzioni al telefono. Questo mi ha dato un alto grado di fiducia nella possibilità di risolvere il problema con Boomi".
Da quando ha implementato la piattaformaBoomi , Ammex ha ottenuto vantaggi di vasta portata che hanno trasformato la sua attività, tra cui:
Crescita di 4 volte del numero di ordini evasi
Nel primo anno di utilizzo della piattaforma Boomi , Ammex ha ottenuto una crescita 4 volte superiore del numero di ordini elaborati, cosa che Cartwright ritiene non sarebbe stata possibile senza Boomi.
L'automazione dei processi Boomi ha permesso ad Ammex di ridurre i tempi di elaborazione di ogni ordine. La piattaforma ecommerce OnePath dispone di una funzione di "ordine rapido", grazie alla quale un addetto al servizio clienti che effettua un ordine inserisce semplicemente l'SKU del prodotto e la quantità, per poi passare attraverso una schermata di checkout rapido che consente di scegliere automaticamente l'indirizzo del cliente.
"La piattaforma di e-commerce calcola automaticamente il trasporto e le spese di spedizione", spiega Cartwright. "Il nostro obiettivo era che la nostra piattaforma non fosse più complessa di un ordine su Amazon".
Migliore gestione delle scorte per un'equa allocazione dei prodotti
I valori aziendali di Ammex includono il piacere di fare affari e di essere un vero partner per i propri clienti. Quando la pandemia COVID-19 ha colpito, la leadership di Ammex ha deciso consapevolmente che l'azienda avrebbe cercato di allocare le scorte in modo equo tra tutti i suoi clienti.
Ma una delle maggiori sfide che Ammex deve affrontare è la disponibilità delle materie prime e dei prodotti, che vengono fabbricati in Malesia. Il mercato globale dei guanti monouso sta vivendo una crescita esplosiva, il che significa che Ammex deve fare molta attenzione all'allocazione delle scorte.
Sfruttando la piattaforma Boomi , Ammex ha creato nuovi processi che analizzano ogni ordine, determinano quali scorte possono essere assegnate a ciascun cliente e quali devono essere ordinate. Si tratta di un processo complicato che Ammex ha automatizzato con Boomi quando gli ordini entrano nel suo sistema.
Cartwright afferma che non crede che tutte queste funzioni sarebbero state possibili senza l'automazione.
Clienti e rappresentanti del servizio clienti responsabilizzati
La piattaforma di commercio elettronico OnePath è stata sviluppata sia per i clienti finali che per il team di assistenza clienti di Ammex per effettuare gli ordini. Quando un rappresentante del servizio clienti effettua un ordine per conto di un cliente, OnePath offre a quest'ultimo il 100% di visibilità sullo stato dell'ordine, comprese le informazioni di tracciamento, ecc.
Accedendo a OnePath, i clienti hanno ora la possibilità di avere piena trasparenza sullo stato e la cronologia degli ordini, sia che abbiano effettuato l'ordine online che al telefono con un rappresentante del servizio clienti. Si tratta di un enorme miglioramento rispetto al processo precedente, che prevedeva che i clienti aprissero un ticket con il servizio clienti, il quale avrebbe poi reperito manualmente le informazioni.
Fornire un'eccellente esperienza online dimostra che Ammex tiene ai suoi clienti, il che, secondo Cartwright, è un'affermazione potente. E aggiunge: "Questa esperienza utente è stata resa possibile dalla nostra integrazione con Boomi".
Un'unica fonte di verità per tutti i sistemi
Quando un cliente o un rappresentante del servizio clienti effettua un ordine di e-commerce, Boomi orchestra i processi end-to-end e garantisce che Ammex disponga di un'unica fonte di verità con dati coerenti e accurati in tutti i sistemi.
L'elaborazione comprende operazioni come la scelta del magazzino e del vettore giusti e il controllo dell'inventario assegnato al cliente. Boomi è all'inizio, al centro e alla fine dei processi.
Cartwright spiega che fin dall'inizio Boomi crea l'account all'interno di OnePath e sincronizza il listino prezzi, il catalogo prodotti, gli indirizzi, i termini di pagamento e il credito disponibile con il sistema ERP. Successivamente, Boomi crea l'ordine in Microsoft Dynamics GP, controllando anche la disponibilità delle scorte e il magazzino da cui spedire l'ordine.
Boomi raccoglie quindi le informazioni di tracciamento e aggiorna i record all'interno di Microsoft Dynamics GP e OnePath, in modo da essere coinvolto in ogni fase del processo, garantendo che le informazioni siano coerenti e accurate in tutte le applicazioni.
Migliore gestione degli account e produttività della forza lavoro
Se un cliente chiama per chiedere informazioni su un ordine, un account manager di Ammex può vedere la cronologia dell'ordine nell'applicazione Salesforce Cloud CRM Salesforce e fare cose come aggiornare l'indirizzo, l'e-mail di contatto, la sede, ecc. Con Boomi, qualsiasi modifica apportata al CRM viene automaticamente trasmessa a tutti gli altri sistemi, come l'ERP e OnePath.
"Possiamo aggiornare l'ordine di un cliente una sola volta e i dati precisi sono disponibili in molti punti", afferma Cartwright. "Questo ci dà l'opportunità di spostare un numero maggiore di clienti verso un modello self-service, che non solo offre al cliente un'esperienza migliore, ma elimina anche un carico significativo dal team di assistenza clienti di Ammex".
Ha aggiunto che il self-service ha permesso al team del servizio clienti di riassegnare almeno tre dipendenti a tempo pieno ad altri progetti.
Perché Boomi?
Nell'ambito dell'implementazione di Salesforce , Ammex sapeva che avrebbe dovuto condividere e sincronizzare i dati con altri sistemi. Poiché i dati potevano essere modificati in qualsiasi sistema, Ammex voleva una sincronizzazione bidirezionale tra Microsoft Dynamics GP e Salesforce Sales Cloud. In entrambi i sistemi erano presenti molti campi di dati personalizzati che dovevano essere resi disponibili.
Ha valutato MuleSoft, Talend, eOne Solutions SmartConnect e TIBCO Scribe e ha scelto Boomi per questi motivi:
- Connettori pronti all'uso: I connettori diBoomiper Salesforce Sales Cloud e Microsoft Dynamics GP sono stati i più apprezzati da Cartwright, così come i connettori tecnologici API e FTP. Ammex ha apprezzato il fatto che Boomi fornisca un'integrazione più rapida, semplice ed efficiente tra le unità aziendali, i clienti e gli ecosistemi di partner grazie alla sua vasta selezione di connettori tecnologici e applicativi.
- Cloud-nativo: Ammex voleva una piattaforma basata sul cloud e ha scoperto che con Boomi può integrare rapidamente e facilmente tutte le sue applicazioni, contribuendo a riunire il sempre più complesso ambiente IT cloud e on-premise.
- Oltre 11.000 clienti di successo: Ammex è rimasta impressionata dalle altre aziende che hanno adottato Boomi e dai tipi di problemi che stanno risolvendo con la tecnologia Boomi . I clienti di tutto il mondo utilizzano la piattaforma leader di mercato di Boomiper aumentare i ricavi, ridurre la spesa IT, migliorare la soddisfazione di clienti, partner e dipendenti e aumentare l'efficienza dei loro ecosistemi.
- Materiale di formazione: L'accessibilità ai materiali di formazione ha permesso a Cartwright di formare il suo team esistente sul software e di assicurarsi che ne conoscessero il funzionamento.
Con Boomi, Ammex ha migliorato l'esperienza dei suoi clienti all'ingrosso modernizzando le sue piattaforme tecnologiche per:
- Fornire più opzioni attraverso i canali di ecommerce per effettuare gli ordini
- Supporto per l'accesso self-service 24/7 allo stato e alla cronologia degli ordini
- Consentire al team del servizio clienti di accedere a dati precisi e aggiornati sui clienti in più sistemi.
"Il vero valore di Boomi sta nell'integrazione tra i nostri sistemi CRM, ERP e OnePath, perché ci dà la certezza che i dati dei clienti siano sempre coerenti in tutta l'organizzazione", afferma Cartwright.
Leggete la nostra storia di successo per saperne di più su come Ammex ha modernizzato la propria attività con Boomi.
