Les interactions positives avec les clients sont essentielles à la réussite des entreprises : par exemple, 52 % des consommateurs sont plus enclins à faire de nouveaux achats auprès d'entreprises qui offrent un bon service. Cependant, l'approche traditionnelle de la gestion des données (ERP vs. CRM) conduit à des informations cloisonnées, ce qui peut perturber votre capacité à offrir une expérience de premier ordre. Si vous avez plus de données précieuses sur vos clients dans votre système ERP que dans votre système CRM, il devient difficile de comprendre chacun d'entre eux de manière holistique et de fournir un soutien cohérent, ce qui peut vous faire manquer de précieuses opportunités.

La solution consiste à intégrer efficacement vos systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources de l'entreprise (ERP). En connectant ces deux ressources, votre organisation disposera d'une vue unifiée des données clés.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment résoudre la déconnexion entre les données de l'ERP et celles du CRM afin d'améliorer votre efficacité opérationnelle, de renforcer les interactions avec les clients et de maximiser les performances.

Quel est le problème entre CRM et ERP ?

Bien que les systèmes CRM et ERP soient essentiels à la gestion des opérations commerciales et des relations avec les clients, ils fonctionnent souvent de manière isolée, ce qui entraîne des silos de données, des inefficacités et l'absence d'une vision unifiée du client.

Tout d'abord, examinons plus en détail les principales caractéristiques de chacun d'entre eux.

Votre outil de gestion de la relation client (CRM) :

• Fournit une visibilité sur les interactions avec les clients depuis le premier contact jusqu'à la fin de la relation.
• Aide à rationaliser les processus tels que les ventes et le service après-vente
• Offre des informations sur le comportement des clients

Votre système ERP :

• Traite des opérations commerciales clés telles que la finance, l'approvisionnement, la fabrication, etc.
• Agit comme une plate-forme unifiée pour la gestion de ces fonctions
• Permet de suivre les niveaux d'inventaire, de contrôler les finances et d'optimiser l'affectation des ressources.

Sans une intégration transparente entre ces systèmes, votre personnel est gêné par la saisie manuelle des données, le partage tardif des informations et les occasions manquées de vente croisée et de vente incitative. En outre, sans une vision holistique du client, votre organisation aura du mal à offrir des expériences personnalisées et à prendre des décisions intelligentes, ce qui, en fin de compte, nuira à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.

Qu'est-ce que l'intégration CRM-ERP ?

L'intégration CRM-ERP consiste à permettre une communication efficace entre vos systèmes afin d'améliorer la gestion des clients et des opérations commerciales.

En connectant votre CRM et votre ERP, vous pouvez accéder à tous leurs processus et ensembles de données dans une plateforme centralisée, sans devoir passer d'un système à l'autre.

L'un des grands défis de ce type d'intégration est d'établir le modèle optimal d'intégration des données, c'est-à-dire la direction de chaque champ de données entre le CRM et l'ERP.

Par exemple, le système ERP devrait toujours écraser une donnée telle que la quantité de stock dans le CRM, étant donné que l'ERP contient les données de base du stock. En revanche, pour les données relatives aux clients, comme l'état d'avancement d'une affaire, le système CRM devrait toujours écraser ces informations dans le système ERP, car les chargés de clientèle et les équipes de vente travaillent principalement dans le système CRM pour gérer les affaires et les opportunités.

L'établissement de ces modèles et règles d'intégration de données est crucial pour une intégration CRM-ERP réussie.

La plate-forme d'entrepriseBoomi excelle à établir la directionnalité de chaque champ de données entre CRM et ERP. Pour en savoir plus, consultez notre ebook "Exploring Data Integration Patterns".

Cas d'utilisation courants pour l'intégration CRM-ERP

Pour mieux comprendre en quoi l'intégration est supérieure à l'approche ERP vs. CRM, examinons quelques-unes des façons les plus courantes dont l'intégration améliore vos opérations :

• Automatisation du processus "du prospect à l'encaissement" : Les informations importantes circulant automatiquement entre les systèmes, il est plus facile de faire passer les prospects du premier contact à l'achat.
• Gestion des devis et des commandes : Votre équipe de vente aura accès en temps réel à des données telles que la disponibilité des produits, les prix et les niveaux de stock directement dans le CRM. Cela permet de s'assurer que les clients reçoivent des informations correctes dès le départ.
• Service à la clientèle et assistance : Toute personne chargée de l'assistance aux clients, comme les agents des centres de contact, bénéficie d'une vue d'ensemble du profil, de l'historique et des besoins actuels de chaque acheteur dans les deux principaux systèmes.
• Chaîne d'approvisionnement et gestion des stocks : La visibilité en temps réel des stocks, de la programmation de la production et des mises à jour de la chaîne d'approvisionnement vous permet de planifier la distribution de manière optimale et de réduire les coûts inutiles.

Quels sont les avantages de l'intégration CRM-ERP ?

En comblant le fossé entre votre relation client essentielle et vos systèmes d'entreprise, vous pouvez bénéficier d'un grand nombre d'avantages. Examinons les principaux avantages que l'intégration peut apporter à votre entreprise.

• Améliorer la précision du marketing : Lorsque les informations sur les clients sont connectées entre vos systèmes, votre équipe de marketing a une meilleure connaissance des besoins des clients, de leurs préférences et de leurs décisions d'achat antérieures. Cette perspective permet aux membres de l'équipe de créer des campagnes ciblées qui trouvent un meilleur écho auprès de segments de clientèle spécifiques. L'intégration permet également d'analyser les types de campagnes qui génèrent le plus de ventes, ce qui permet d'affiner la stratégie marketing au fil du temps.
• Améliorer le contrôle des ventes : Grâce aux données en temps réel sur les stocks, les prix et les produits provenant de votre ERP, vos représentants commerciaux peuvent donner aux clients des devis précis dès le départ, ce qui réduit le risque de survente ou de sous-vente. L'intégration permet également un meilleur suivi des performances commerciales, ce qui aide la direction à prendre des décisions éclairées et à mettre en œuvre des contrôles efficaces des ventes.
• Optimiser l'expérience client : L'obtention d'une vue à 360 degrés des interactions entre les différents services vous permet d'offrir une expérience cohérente. Les clients se sentiront mieux compris à chaque point de contact, et votre équipe de service à la clientèle disposera des informations de base nécessaires pour résoudre les problèmes en douceur. En outre, l'intégration de ces systèmes permet aux gestionnaires de comptes de suivre de manière proactive l'activité des clients et d'identifier les opportunités d'expansion des comptes. En s'appuyant sur les données de l'ERP et du CRM, ils peuvent stratégiquement suggérer des produits, des services ou des mises à niveau supplémentaires qui correspondent aux besoins et aux préférences uniques de chaque client. Cette approche ciblée de la gestion des comptes permet d'augmenter le chiffre d'affaires des clients et de renforcer la relation client-entreprise, favorisant ainsi une croissance mutuelle.
• Renforcer les contrôles des achats et des finances : L'intégration CRM-ERP rationalise vos processus d'approvisionnement en offrant une visibilité en temps réel sur les niveaux de stocks, les bons de commande et les informations relatives aux fournisseurs. Cela vous permet d'optimiser la gestion des stocks, de réduire les ruptures de stock et de négocier de meilleures conditions avec les fournisseurs. L'intégration renforce également les contrôles financiers en fournissant des données précises et opportunes sur les ventes, les dépenses et les revenus, ce qui aide les équipes financières à générer des rapports plus fiables, à prévoir les flux de trésorerie et à prendre des décisions éclairées.

Grâce à la plateforme d'intégration en nuage à code réduit de Boomi, la société australienne Ampol a pu réduire les délais de développement de 70 % et les dépenses d'intégration de 30 %.

Quels sont les principaux défis de l'intégration CRM-ERP ?

Si l'intégration de vos systèmes critiques présente des avantages évidents par rapport au statu quo ERP vs. CRM, il existe une série d'obstacles potentiels à prendre en compte. Examinons quelques-uns des principaux défis que vous pourriez rencontrer :

• Normalisation et qualité des données : Vos systèmes utilisent très certainement des formats de données, des champs et des conventions d'appellation différents, ce qui rend l'intégration complexe. Garantir l'exactitude et la cohérence des deux systèmes au fur et à mesure que les informations sont synchronisées représente un défi quotidien. Des données manquantes ou erronées pourraient compromettre les avantages offerts.
• Compatibilité des systèmes et personnalisation : Si des fournisseurs distincts ont créé vos solutions CRM et ERP, les incompatibilités entre leurs conceptions doivent être résolues. La personnalisation de l'un ou l'autre système, par exemple l'ajout de nouveaux champs ou modules, accroît les difficultés et les tests nécessaires pour maintenir la fonctionnalité de l'intégration.
• Gestion du changement et adoption par les utilisateurs : L'établissement d'un lien entre les systèmes aura une incidence sur les flux de travail et les processus de vos équipes. Les utilisateurs peuvent refuser d'adopter de nouvelles pratiques de travail en l'absence de lignes directrices et de soutien adéquats. La mise en œuvre des changements et l'adoption par l'ensemble de l'organisation nécessitent une planification, une formation et une communication minutieuses.
• Complexité de l'intégration et maintenance : La complexité augmente avec le nombre de bases de données, d'interfaces et de systèmes dans votre infrastructure intégrée. La résolution des problèmes qui surviennent au fil du temps exige des compétences techniques et des ressources spécialisées. Le bon fonctionnement de l'intégration constitue un défi permanent.
• Sécurité des données et conformité : Les informations sensibles sur les clients et les entreprises transiteront par un plus grand nombre de systèmes, ce qui augmentera les risques. Des contrôles d'accès stricts, l'enregistrement des activités et le cryptage des données doivent être développés et maintenus pour se protéger contre les menaces. Les réglementations peuvent également avoir un impact sur la manière dont certaines données peuvent être intégrées ou utilisées.
• Problèmes de connectivité avec les anciens systèmes ERP : Les solutions ERP plus anciennes peuvent manquer d'API modernes et de la flexibilité requise pour une intégration transparente. L'utilisation de techniques alternatives telles que les transferts de fichiers ou les connecteurs personnalisés pour s'interfacer avec les plateformes existantes peut s'avérer contraignante et complexe.
• Limites des solutions d'intégration : Bien qu'il existe des solutions d'intégration standard, chacune d'entre elles présente des limites potentielles qui peuvent avoir une incidence sur votre capacité à atteindre vos objectifs commerciaux particuliers :
• Intégrations point à point : La connexion de systèmes spécifiques nécessite souvent un codage personnalisé important pour chaque connexion, ce qui rend leur mise en place et leur maintenance fastidieuses.
• Intégrations natives : Les intégrations natives intégrées dans les applications individuelles peuvent n'offrir que des capacités de base. Elles ne peuvent probablement pas répondre à des exigences complexes ou à des extensions futures.
• Plateformes d'intégration en tant que service (iPaaS) : iPaaS Les plateformes d'intégration en tant que service peuvent répondre à de nombreux besoins, mais elles s'appuient sur des compétences spécialisées qui ne sont pas toujours disponibles en interne. Il est essentiel de disposer d'une adresse iPaaS avec un support client et des programmes de formation dédiés.
• Intégration sur étagère : Les options d'intégration prêtes à l'emploi risquent de ne pas répondre parfaitement à vos exigences techniques et fonctionnelles spécifiques, aujourd'hui ou au fur et à mesure de l'évolution de vos besoins. Il est important de s'assurer que la solution choisie offre une flexibilité et une évolutivité à long terme.
• Nécessité d'une automatisation complète des processus : L'intégration seule peut ne pas suffire à transformer véritablement des processus clés tels que le passage du devis à la caisse. Les entreprises peuvent avoir besoin de construire des automatisations de flux de travail capables de gérer les événements commerciaux, de déclencher des actions en temps réel à travers le CRM, l'ERP, les données et les équipes, en garantissant la résilience, l'évolutivité et l'efficacité.

Pourquoi Boomi est la meilleure solution pour l'intégration d'entreprise CRM-ERP

Résoudre le problème ERP vs. CRM grâce à l'intégration est extrêmement précieux, mais c'est aussi complexe, car cela implique des défis tels que la normalisation des données, la compatibilité des systèmes et la gestion du changement.

Boomi fournit une plateforme d'intégration complète, basée sur le cloud, qui simplifie l'intégration et offre une approche rentable et à faible code de la transformation numérique.

Les principales caractéristiques de la plate-forme d'entreprise Boomi sont les suivantes

• Modernisation simplifiée des applications: Boomi simplifie la connexion de vos systèmes CRM et ERP existants sur site ou dans le nuage, quel que soit le fournisseur ou le modèle de déploiement, ce qui permet une modernisation rentable et à faible risque.
• Intégration évolutive et flexible: l'architecture mono-instance et multi-tenant de Boomiassure un temps de fonctionnement élevé, une évolutivité et des mises à jour garanties, ce qui la rend pérenne pour les entreprises en pleine croissance.
• Capacités complètes: Boomi offre une gouvernance des données de référence, des flux de travail automatisés, API management, et bien plus encore, avec une interface "glisser-déposer" et une intelligence "crowd-sourced" pour un développement rapide de l'intégration.
• Rentable et Low-Code: Le modèle d'abonnement au cloud permet une transformation numérique sans investissements initiaux importants, tandis que l'approche low-code permet aux utilisateurs techniques et non techniques de créer et de gérer des intégrations.
• Sécurité et conformité robustes: Boomi donne la priorité à la sécurité des données et à la conformité, en garantissant des contrôles d'accès appropriés, le cryptage des données et des mécanismes d'audit.

Pour en savoir plus sur ce que Boomi peut faire pour vous, découvrez comment l'American Cancer Society (ACS) a intégré des applications clés avec Boomi. En unifiant ses systèmes, y compris le CRM et l'ERP, l'organisation a été en mesure d'exploiter 36 millions de dossiers d'or, d'augmenter les parts de transport de 39%, et d'améliorer les soins pour 30 000 patients par an.