例えば、 消費者の52％が、良いサービスを提供する企業で再び買い物をしたいと回答しています。しかし、データ管理に対する従来のERP対CRMのアプローチでは、情報がサイロ化し、ファーストクラスのエクスペリエンスを提供する能力が損なわれる可能性があります。顧客に関する貴重なデータがERPとCRMのシステムにより多く存在する場合、顧客一人ひとりを総合的に理解し、一貫したサポートを提供することが難しくなり、結果として貴重な機会を逃してしまう可能性があります。
その解決策は、顧客関係管理（CRM）と企業資源計画（ERP）システムを効果的に統合することです。これら2つのリソースを接続することで、重要なデータの統一されたビューを組織に提供します。
ERPとCRMのデータの断絶を解消し、業務効率を向上させ、顧客とのやり取りを強化し、パフォーマンスを最大化する方法について学びましょう。
CRM対ERPの問題とは？
CRMとERPの両システムは、事業運営と顧客との関係を管理するために不可欠であるが、両システムはしばしば分離して運用され、データのサイロ化、非効率化、統一された顧客ビューの欠如につながっている。
まず、それぞれの主な特徴を詳しく見てみよう。
CRMツール：
- 顧客との最初の接触から関係存続期間中の顧客とのやり取りを可視化します。
- 販売やサービスなどのプロセスの合理化を支援
- 顧客行動に関する洞察を提供
ERPシステム：
- 財務、調達、製造など、主要なビジネス業務に携わる
- これらの機能を管理する統一プラットフォームとして機能する
- 在庫レベルの追跡、財務状況の監視、リソース配分の最適化が可能
これらのシステム間のシームレスな統合がなければ、スタッフは手作業によるデータ入力、情報共有の遅れ、クロスセルやアップセルの機会損失によって妨げられます。さらに、顧客の全体像を把握できなければ、組織はパーソナライズされたエクスペリエンスの提供や賢明な意思決定に苦労することになり、最終的に顧客満足度とロイヤルティに悪影響を及ぼします。
CRMとERPの統合とは？
CRMとERPの統合とは、システム間の効率的なコミュニケーションを可能にすることで、顧客管理やビジネスオペレーションを改善することです。
CRMとERPを接続することで、システム間を切り替えることなく、一元化されたプラットフォームでそれぞれの様々なプロセスやデータセットにアクセスすることができます。
この種の統合の大きな課題の一つは、最適なデータ統合パターン（CRMとERP間の各データフィールドの方向性）を確立することである。
例えば、ERP システムには在庫のマスターレコードがあるため、ERP システムは常に CRM の在庫数などの情報を上書きする必要があります。しかし、取引状況のような顧客向けのデータについては、アカウント・エグゼクティブや営業チームは主にCRMで取引や機会を管理するため、CRMは常にERPのその情報を上書きする必要があります。
CRMとERPの統合を成功させるには、このようなデータ統合のパターンとルールを確立することが重要です。
Boomi Enterprise Platformは、CRMとERP間の各データフィールドの方向性を確立することに優れています。詳しくは、電子書籍 "データ統合パターンの探求" をご覧ください。
CRM-ERP統合の一般的な使用例
統合がERP対CRMのアプローチより優れていることをよりよく理解するために、統合が業務を強化する最も一般的な方法をいくつか見てみましょう：
- リード・トゥー・キャッシュ・プロセスの自動化：システム間で重要な情報が自動的に流れるため、見込み客を最初の接触から購入完了まで簡単に移動させることができます。
- 見積と注文の管理： 営業チームは、CRM内で製品の在庫状況、価格、在庫レベルなどのデータに直接アクセスすることができます。これにより、顧客は最初から正しい情報を受け取ることができます。
- カスタマーサービスとサポート：コンタクトセンターのエージェントなど、顧客をサポートする人は、両方の主要なシステムで各購入者のプロフィール、履歴、現在のニーズを包括的に把握することができます。
- サプライチェーンと在庫管理：在庫、生産スケジューリング、サプライチェーンの更新をリアルタイムで可視化できるため、最適な物流計画を立て、不要なコストを削減できます。
CRMとERPの統合のメリットとは？
不可欠な顧客リレーションシップとビジネスシステムのギャップを埋めることで、さまざまなメリットを引き出すことができます。統合が御社にもたらす主なメリットをいくつかご紹介しましょう。
- マーケティングの精度を高める： 顧客情報をシステム間で連携させることで、マーケティングチームは顧客のニーズ、嗜好、過去の購買決定についてより深い洞察を得ることができます。このような視点により、チームメンバーは特定の顧客層によりよく響くターゲットキャンペーンを作成することができます。また、統合することで、どのようなキャンペーンがより多くの売上につながるかを分析し、長期的なマーケティング戦略の改善を導くことができます。
- 販売管理の改善： ERPから在庫、価格、商品に関するデータをリアルタイムで入手できるため、営業担当者は顧客に正確な見積もりを提示することができ、売りすぎや売れ残りのリスクを軽減できます。また、統合によって販売実績の追跡が容易になり、経営陣が情報に基づいた意思決定を行い、効果的な販売管理を実施できるようになります。
- カスタマー・エクスペリエンスの最適化： 部門を超えた顧客とのやり取りを360度把握 することで、一貫したエクスペリエンスを提供できます。顧客はあらゆるタッチポイントでよりよく理解されていると感じ、カスタマーサービス・チームは関連する背景情報を得ることで、スムーズな問題解決が可能になります。さらに、これらのシステムを統合することで、アカウント・マネージャーは顧客の活動を積極的に監視し、アカウント拡大の機会を特定することができます。ERPとCRMの両データからの洞察を活用することで、各顧客独自のニーズや嗜好に沿った追加製品、サービス、アップグレードを戦略的に提案することができる。アカウント管理へのこのような的を絞ったアプローチは、顧客の収益を増加させ、顧客とビジネスの関係を強化し、相互の成長を促進します。
- 調達と財務の管理を強化：CRMとERPの統合は、在庫レベル、発注書、サプライヤー情報をリアルタイムで可視化することで、調達プロセスを合理化します。これにより、在庫管理の最適化、在庫切れの削減、サプライヤーとの条件交渉が可能になります。また、正確でタイムリーな売上、経費、収益データを提供することで、財務管理を強化し、財務チームがより信頼性の高いレポートを作成し、キャッシュフローを予測し、十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。
Boomiのローコード、クラウドベースの統合プラットフォームのおかげで、オーストラリアのAmpol社は開発期間を70％短縮し、統合費用を30％削減することができた。
CRMとERPの統合の課題は？
重要なシステムを統合することは、ERP対CRMの現状を打破する明確な利点がある一方で、考慮すべき潜在的なハードルはさまざまです。主な課題をいくつか挙げてみましょう：
- データの標準化と品質： お使いのシステムでは、ほぼ間違いなく異なるデータ形式、フィールド、命名規則が使用されており、統合を複雑にしています。情報を同期させながら、両者の正確性と一貫性を確保することは、日常的な課題です。データの欠落や誤りは、提供される利益を損なう可能性があります。
- システムの互換性とカスタマイズ：CRMソリューションとERPソリューションを別々のベンダーが開発した場合、それぞれの設計の非互換性を解決しなければなりません。新しいフィールドやモジュールの追加など、どちらかのシステムをカスタマイズすると、課題が増え、統合機能を維持するために必要なテストも増えます。
- 変更管理とユーザー導入：システムの連携は、チームのワークフローやプロセスに影響を与える。適切なガイドラインやサポートがなければ、ユーザーは新しい作業方法を受け入れることを拒否するかもしれません。変更を導入し、組織全体への導入を確実にするには、入念な計画、トレーニング、コミュニケーションが必要です。
- 統合の複雑さとメンテナンス： 統合インフラストラクチャのデータベース、インターフェイス、システムの数が増えれば、複雑さも増します。時間の経過とともに発生する問題のトラブルシューティングには、専門的な技術スキルとリソースが必要です。統合を円滑に維持することは、継続的な課題です。
- データ・セキュリティとコンプライアンス： 機密性の高い顧客情報やビジネス情報は、より多くのシステムを経由することになり、リスクが増大する。脅威から保護するために、強力なアクセス制御、アクティビティ・ロギング、データ暗号化を開発し、維持しなければならない。また、特定のデータの統合や利用方法にも規制が影響する可能性がある。
- レガシーERPシステムとの接続性の課題： 古いERPソリューションには、最新のAPIやシームレスな統合に必要な柔軟性が欠けている場合があります。レガシープラットフォームとのインタフェースにファイル転送やカスタムコネクタなどの代替技術を使用することは、制限的で複雑な場合があります。
- 統合ソリューションの限界： 標準的な統合ソリューションが存在する一方で、それぞれに潜在的な限界があり、特定のビジネス目標を達成する能力に影響を与える可能性があります：
- ポイント・ツー・ポイントの統合： 特定のシステムを接続するには、接続のたびに大規模なカスタムコーディングが必要になることが多く、セットアップとメンテナンスに時間がかかります。
- ネイティブ統合： 個々のアプリケーションに組み込まれたネイティブ統合は、基本的な機能しか提供しない場合があります。複雑な要件や将来の拡張性を満たせない可能性が高い。
- サービスとしての統合プラットフォーム(iPaaS)： iPaaSサービスとしての統合プラットフォーム( )：多くのニーズを満たすことができるが、常に社内で利用できるとは限らない専門的なスキルに依存している。専用のカスタマーサポートとトレーニングプログラムを備えたiPaaS が不可欠である。
- 既製の統合： 既製の統合オプションは、現在またはニーズの変化に伴い、特定の技術的・機能的要求に十分に対応できないリスクがあります。選択したソリューションが長期的に柔軟性と拡張性をサポートすることを確認することが重要です。
- 包括的なプロセス自動化の必要性： 見積から現金化までのような重要なプロセスを真に変革するには、統合だけでは不十分かもしれない。組織は、CRM、ERP、データ、およびチームにまたがるリアルタイムのアクションをトリガーし、弾力性、拡張性、および効率性を確保しながら、ビジネスイベントを処理できるワークフロー自動化を構築する必要があるかもしれない。
Boomi がCRMとERPの企業統合に最適なソリューションである理由
統合によってERP対CRMの問題を解決することは非常に価値のあることだが、データの標準化、システムの互換性、変更管理などの課題を伴う複雑なものでもある。
Boomi は、統合を簡素化する包括的なクラウドベースの統合プラットフォームを提供し、デジタルトランスフォーメーションへのコスト効率の高いローコードアプローチを提供します。
Boomi Enterprise Platformの主な特徴は以下の通り：
- 合理化されたアプリケーションの近代化：Boomi は、ベンダーや導入モデルに関係なく、既存のオンプレミスまたはクラウドのCRMおよびERPシステムとの接続を簡素化し、低リスクで費用対効果の高い近代化を可能にします。
- スケーラブルで柔軟な統合:Boomiのシングルインスタンス、マルチテナント・アーキテクチャは、高いアップタイム、スケーラビリティ、保証されたアップデートを保証し、成長企業にとって将来性のあるものとなっています。
- 包括的な機能:Boomi は、マスターデータ・ガバナンス、自動化されたワークフロー、API management などを提供し、ドラッグ・アンド・ドロップのインターフェイスとクラウドソース・インテリジェンスにより、迅速な統合開発を実現します。
- コスト効率とローコード：クラウド・サブスクリプション・モデルは、多額の先行投資をすることなくデジタルトランスフォーメーションを可能にし、ローコード・アプローチは、技術的なユーザーもそうでないユーザーも統合を構築・管理できるようにします。
- 強固なセキュリティとコンプライアンス:Boomi は、データセキュリティとコンプライアンスを優先し、適切なアクセス制御、データ暗号化、監査機構を確保しています。
Boomi お客様のためにできることの詳細については、American Cancer Society （ACS）が主要なアプリケーションをBoomi統合した方法をご覧ください。CRMやERPなどのシステムを統合することで、この組織は3,600万件のゴールデンレコードを活用し、ライドシェアを39%増加させ、年間3万人の患者のケアを改善することができました。