Le interazioni positive con i clienti sono fondamentali per il successo dell'azienda: ad esempio, il 52% dei consumatori è più disposto ad acquistare nuovamente da aziende che offrono un buon servizio. Tuttavia, il tradizionale approccio ERP e CRM alla gestione dei dati porta a una frammentazione delle informazioni, che può compromettere la capacità di offrire un'esperienza di prima classe. Se i dati sui clienti sono più preziosi nei sistemi ERP rispetto a quelli CRM, diventa difficile comprendere ciascuno di essi in modo olistico e fornire un'assistenza coerente, con il rischio di perdere preziose opportunità.

La soluzione consiste nell'integrare efficacemente i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di pianificazione delle risorse aziendali (ERP). Il collegamento di queste due risorse fornirà alla vostra organizzazione una visione unificata dei dati chiave.

Continuate a leggere per scoprire come risolvere il problema della disconnessione dei dati tra ERP e CRM per migliorare l'efficienza operativa, migliorare le interazioni con i clienti e massimizzare le prestazioni.

Qual è il problema CRM vs. ERP?

Sebbene i sistemi CRM ed ERP siano fondamentali per la gestione delle operazioni aziendali e delle relazioni con i clienti, spesso operano in modo isolato, causando silos di dati, inefficienze e la mancanza di una visione unificata del cliente.

Per prima cosa, analizziamo in dettaglio le caratteristiche principali di ciascuna di esse.

Il vostro strumento CRM:

• Fornisce visibilità sulle interazioni con i clienti dal contatto iniziale fino alla durata della relazione.
• Aiuta a semplificare i processi di vendita e assistenza
• Offre approfondimenti sul comportamento dei clienti

Il vostro sistema ERP:

• Si occupa di operazioni aziendali chiave come finanza, acquisti, produzione e altro ancora.
• Funge da piattaforma unificata per la gestione di queste funzioni.
• Consente di monitorare i livelli di inventario, di controllare le finanze e di ottimizzare l'allocazione delle risorse.

Senza una perfetta integrazione tra questi sistemi, il personale è ostacolato dall'inserimento manuale dei dati, dalla condivisione ritardata delle informazioni e dalla perdita di opportunità di cross-selling e upselling. Inoltre, senza una visione olistica del cliente, la vostra organizzazione farà fatica a offrire esperienze personalizzate e a prendere decisioni intelligenti, danneggiando in ultima analisi la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Che cos'è l'integrazione CRM-ERP?

L'integrazione CRM-ERP consente una comunicazione efficiente tra i sistemi per migliorare la gestione dei clienti e delle operazioni aziendali.

Collegando il CRM e l'ERP, è possibile accedere a tutti i vari processi e set di dati in un'unica piattaforma centralizzata, senza passare da un sistema all'altro.

Una delle grandi sfide di questo tipo di integrazione è stabilire il modello ottimale di integrazione dei dati, ovvero la direzionalità di ogni campo di dati tra CRM ed ERP.

Ad esempio, il sistema ERP dovrebbe sempre sovrascrivere un dato come la quantità di inventario nel CRM, poiché l'ERP contiene i record master dell'inventario. Tuttavia, per quanto riguarda i dati relativi ai clienti, come lo stato delle trattative, il CRM dovrebbe sempre sovrascrivere tali informazioni nell'ERP, poiché gli account executive e i team di vendita lavorano principalmente nel CRM per gestire le trattative e le opportunità.

Stabilire questi modelli e regole di integrazione dei dati è fondamentale per il successo dell'integrazione CRM-ERP.

La piattaforma aziendaleBoomi eccelle nello stabilire la direzionalità di ogni campo dati tra CRM ed ERP. Per saperne di più, consultate il nostro ebook "Exploring Data Integration Patterns".

Casi d'uso comuni per l'integrazione CRM-ERP

Per capire meglio come l'integrazione sia superiore all'approccio ERP vs. CRM, esaminiamo alcuni dei modi più comuni in cui l'integrazione migliora le vostre operazioni:

• Automazione del processo Lead-to-Cash: Grazie al flusso automatico di informazioni importanti tra i sistemi, è più facile far passare i potenziali clienti dal contatto iniziale all'acquisto.
• Gestione di preventivi e ordini: Il vostro team di vendita avrà un accesso aggiornato a dati quali la disponibilità dei prodotti, i prezzi e i livelli di inventario direttamente all'interno del CRM. Questo aiuta a garantire che i clienti ricevano informazioni corrette fin dall'inizio.
• Servizio clienti e assistenza: Chiunque fornisca assistenza ai clienti, ad esempio gli agenti del contact center, beneficia di un quadro completo del profilo, della storia e delle esigenze attuali di ciascun acquirente in entrambi i sistemi principali.
• Gestione della catena di approvvigionamento e delle scorte: La visibilità in tempo reale delle scorte, della programmazione della produzione e degli aggiornamenti della supply chain consente di pianificare in modo ottimale la distribuzione e di ridurre i costi inutili.

Quali sono i vantaggi dell'integrazione CRM-ERP?

Colmando il divario tra le relazioni con i clienti e i sistemi aziendali, è possibile ottenere una serie di vantaggi. Vediamo alcuni modi in cui l'integrazione può essere utile alla vostra azienda.

• Migliorare la precisione del marketing: Quando le informazioni sui clienti sono collegate tra i vostri sistemi, il team di marketing ottiene una migliore comprensione delle esigenze, delle preferenze e delle decisioni di acquisto passate dei clienti. Questa prospettiva consente ai membri del team di creare campagne mirate che risuonano meglio con specifici segmenti di clienti. L'integrazione consente anche di analizzare quali tipi di campagne portano a maggiori vendite, guidando il perfezionamento della strategia di marketing nel tempo.
• Migliorare il controllo delle vendite: Grazie ai dati in tempo reale sull'inventario, sui prezzi e sui prodotti forniti dall'ERP, gli addetti alle vendite possono fornire ai clienti preventivi accurati in anticipo, riducendo il rischio di vendere troppo o troppo poco. L'integrazione consente anche di monitorare meglio le performance di vendita, aiutando il management a prendere decisioni informate e a implementare controlli efficaci sulle vendite.
• Ottimizzare l'esperienza del cliente: Ottenere una visione a 360 gradi delle interazioni tra i vari reparti permette di fornire un'esperienza coerente. I clienti si sentiranno meglio compresi in ogni punto di contatto e il team del servizio clienti disporrà delle informazioni di base necessarie per risolvere senza problemi i problemi. Inoltre, l'integrazione di questi sistemi consente agli account manager di monitorare in modo proattivo l'attività dei clienti e di identificare le opportunità di espansione degli account. Sfruttando i dati dell'ERP e del CRM, possono suggerire strategicamente prodotti, servizi o aggiornamenti aggiuntivi in linea con le esigenze e le preferenze specifiche di ciascun cliente. Questo approccio mirato alla gestione degli account aumenta il fatturato dei clienti e rafforza il rapporto cliente-impresa, favorendo la crescita reciproca.
• Controllo degli acquisti e delle finanze: L'integrazione CRM-ERP semplifica i processi di approvvigionamento fornendo visibilità in tempo reale sui livelli di inventario, sugli ordini di acquisto e sulle informazioni dei fornitori. Ciò consente di ottimizzare la gestione delle scorte, di ridurre gli stock e di negoziare condizioni migliori con i fornitori. L'integrazione rafforza anche i controlli finanziari, fornendo dati accurati e tempestivi su vendite, spese e ricavi, che aiutano i team finanziari a generare report più affidabili, a prevedere i flussi di cassa e a prendere decisioni informate.

Grazie alla piattaforma di integrazione low-code e basata sul cloud di Boomi, l'azienda australiana Ampol è riuscita a ridurre i tempi di sviluppo del 70% e le spese di integrazione del 30%.

Quali sono le principali sfide dell'integrazione CRM-ERP?

Se da un lato l'integrazione dei vostri sistemi critici presenta chiari vantaggi rispetto allo status quo ERP vs. CRM, dall'altro vi sono una serie di potenziali ostacoli da considerare. Esaminiamo alcune delle principali sfide che potreste incontrare:

• Standardizzazione e qualità dei dati: Quasi certamente i vostri sistemi utilizzano formati di dati, campi e convenzioni di denominazione diversi, rendendo complessa l'integrazione. Garantire l'accuratezza e la coerenza tra i due sistemi durante la sincronizzazione delle informazioni rappresenta una sfida quotidiana. Dati mancanti o errati potrebbero compromettere i vantaggi offerti.
• Compatibilità e personalizzazione del sistema: Se le soluzioni CRM ed ERP sono state create da fornitori diversi, è necessario risolvere le incompatibilità tra i loro progetti. La personalizzazione di uno dei due sistemi, come l'aggiunta di nuovi campi o moduli, aumenta le sfide e i test necessari per mantenere la funzionalità dell'integrazione.
• Gestione del cambiamento e adozione da parte degli utenti: Il collegamento dei sistemi avrà un impatto sui flussi di lavoro e sui processi dei vostri team. Gli utenti potrebbero rifiutarsi di adottare nuove pratiche di lavoro senza linee guida e supporto adeguati. L'introduzione delle modifiche e l'adozione da parte di tutta l'organizzazione richiedono un'attenta pianificazione, formazione e comunicazione.
• Complessità dell'integrazione e manutenzione: Con l'aumentare del numero di database, interfacce e sistemi dell'infrastruttura integrata, aumenta anche la complessità. La risoluzione dei problemi che si presentano nel tempo richiede competenze e risorse tecniche specialistiche. Mantenere l'integrazione senza intoppi rappresenta una sfida continua.
• Sicurezza e conformità dei dati: Le informazioni sensibili dei clienti e dell'azienda passeranno attraverso un maggior numero di sistemi, aumentando i rischi. Per proteggersi dalle minacce è necessario sviluppare e mantenere forti controlli di accesso, registrazione delle attività e crittografia dei dati. Le normative possono anche influenzare il modo in cui determinati dati possono essere integrati o utilizzati.
• Problemi di connettività con i sistemi ERP legacy: Le soluzioni ERP più vecchie possono mancare di API moderne e della flessibilità necessaria per un'integrazione perfetta. L'utilizzo di tecniche alternative, come il trasferimento di file o i connettori personalizzati, per interfacciarsi con le piattaforme legacy può essere limitante e complesso.
• Limiti delle soluzioni di integrazione: Sebbene esistano soluzioni di integrazione standard, ognuna di esse presenta potenziali limitazioni che potrebbero influire sulla capacità di raggiungere gli obiettivi aziendali specifici:
• Integrazioni punto a punto: Il collegamento di sistemi specifici richiede spesso una codifica personalizzata per ogni connessione, il che rende la configurazione e la manutenzione molto dispendiose in termini di tempo.
• Integrazioni native: Le integrazioni native integrate nelle singole applicazioni possono offrire solo funzionalità di base. Probabilmente non possono soddisfare requisiti complessi o espansioni future.
• Piattaforme di integrazione come servizio (iPaaS): iPaaS possono soddisfare molte esigenze, ma si basano su competenze specialistiche che non sempre sono disponibili all'interno dell'azienda. È essenziale che iPaaS disponga di un'assistenza clienti e di programmi di formazione dedicati.
• Integrazione non standard: Le opzioni di integrazione non disponibili corrono il rischio di non rispondere in modo esauriente alle vostre specifiche esigenze tecniche e funzionali, né ora né quando le vostre necessità si evolveranno. È importante assicurarsi che la soluzione scelta supporti la flessibilità e la scalabilità a lungo termine.
• Necessità di un'automazione completa dei processi: L'integrazione da sola potrebbe non essere sufficiente per trasformare realmente processi chiave come il quote-to-cash. Le organizzazioni potrebbero aver bisogno di creare automazioni del flusso di lavoro in grado di gestire gli eventi aziendali, innescando azioni in tempo reale tra CRM, ERP, dati e team, garantendo resilienza, scalabilità ed efficienza.

Perché Boomi è la soluzione migliore per l'integrazione CRM-ERP aziendale

Risolvere il problema ERP vs. CRM con l'integrazione è estremamente prezioso, ma è anche complesso e comporta sfide come la standardizzazione dei dati, la compatibilità dei sistemi e la gestione delle modifiche.

Boomi fornisce una piattaforma di integrazione completa e basata sul cloud che semplifica l'integrazione e offre un approccio economico e low-code alla trasformazione digitale.

Le caratteristiche principali della piattaforma aziendale Boomi includono:

• Modernizzazione semplificata delle applicazioni: Boomi semplifica la connessione dei sistemi CRM ed ERP esistenti, on-premises o cloud, indipendentemente dal fornitore o dal modello di distribuzione, consentendo una modernizzazione a basso rischio e a costi contenuti.
• Integrazione scalabile e flessibile: l'architettura single-instance e multi-tenant di Boomiassicura tempi di attività elevati, scalabilità e aggiornamenti garantiti, rendendola a prova di futuro per le aziende in crescita.
• Funzionalità complete: Boomi offre governance dei dati master, flussi di lavoro automatizzati, API management e molto altro ancora, con un'interfaccia drag-and-drop e una crowd-sourced intelligence per un rapido sviluppo dell'integrazione.
• Economico e low-code: Il modello di abbonamento al cloud consente la trasformazione digitale senza significativi investimenti iniziali, mentre l'approccio low-code consente agli utenti tecnici e non tecnici di creare e gestire le integrazioni.
• Sicurezza e conformità solide: Boomi dà priorità alla sicurezza dei dati e alla conformità, garantendo controlli di accesso adeguati, crittografia dei dati e meccanismi di verifica.

Per saperne di più su ciò che Boomi può fare per voi, scoprite come l'American Cancer Society (ACS) ha integrato le applicazioni chiave con Boomi. Unificando i propri sistemi, tra cui CRM ed ERP, l'organizzazione è stata in grado di sfruttare 36 milioni di record d'oro, aumentare le quote di corsa del 39% e migliorare le cure per 30.000 pazienti all'anno.