Positive Kundeninteraktionen sind für den Geschäftserfolg von grundlegender Bedeutung: 52 % der Verbraucher sind beispielsweise eher bereit, erneut bei Unternehmen einzukaufen, die einen guten Service bieten. Der traditionelle ERP- vs. CRM-Ansatz für die Datenverwaltung führt jedoch zu isolierten Informationen, die Ihre Fähigkeit, ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, beeinträchtigen können. Wenn Sie mehr wertvolle Daten über Ihre Kunden in Ihren ERP- als in Ihren CRM-Systemen haben, wird es schwierig, jeden einzelnen Kunden ganzheitlich zu verstehen und konsistente Unterstützung zu bieten, und wertvolle Gelegenheiten können als Folge davon verpasst werden.

Die Lösung liegt in der effektiven Integration Ihrer Customer Relationship Management (CRM)- und Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme. Durch die Verknüpfung dieser beiden Ressourcen erhält Ihr Unternehmen eine einheitliche Sicht auf die wichtigsten Daten.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie die Diskrepanz zwischen ERP- und CRM-Daten auflösen können, um Ihre betriebliche Effizienz zu verbessern, die Kundeninteraktion zu optimieren und die Leistung zu maximieren.

Was ist das Problem CRM vs. ERP?

Obwohl sowohl CRM- als auch ERP-Systeme für die Verwaltung von Geschäftsabläufen und Kundenbeziehungen unerlässlich sind, arbeiten sie oft isoliert, was zu Datensilos, Ineffizienz und einem Mangel an einer einheitlichen Sicht auf den Kunden führt.

Schauen wir uns zunächst die wichtigsten Merkmale der beiden Programme genauer an.

Ihr CRM-Werkzeug:

  • Bietet Einblick in die Kundeninteraktionen vom ersten Kontakt bis zum Ende der Geschäftsbeziehung
  • Hilft bei der Rationalisierung von Prozessen wie Vertrieb und Service
  • Bietet Einblicke in das Kundenverhalten

Ihr ERP-System:

  • befasst sich mit wichtigen Geschäftsvorgängen wie Finanzen, Beschaffung, Fertigung und mehr
  • fungiert als einheitliche Plattform für die Verwaltung dieser Funktionen
  • Ermöglicht die Verfolgung von Lagerbeständen, die Überwachung der Finanzen und die Optimierung der Ressourcenzuweisung

Ohne eine nahtlose Integration zwischen diesen Systemen werden Ihre Mitarbeiter durch manuelle Dateneingabe, verzögerten Informationsaustausch und verpasste Chancen für Cross- und Upselling behindert. Ohne eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden wird es Ihrem Unternehmen zudem schwerfallen, personalisierte Erlebnisse zu bieten und intelligente Entscheidungen zu treffen, was letztlich der Kundenzufriedenheit und -treue schadet.

Was ist CRM-ERP-Integration?

Bei der CRM-ERP-Integration geht es darum, eine effiziente Kommunikation zwischen Ihren Systemen zu ermöglichen, um die Verwaltung von Kunden und Geschäftsabläufen zu verbessern.

Durch die Verbindung von CRM und ERP können Sie auf alle ihre verschiedenen Prozesse und Datensätze in einer zentralen Plattform zugreifen, ohne zwischen den Systemen wechseln zu müssen.

Eine der großen Herausforderungen bei dieser Art von Integration ist die Festlegung des optimalen Datenintegrationsmusters - die Richtungsabhängigkeit der einzelnen Datenfelder zwischen CRM und ERP.

Zum Beispiel sollte das ERP-System immer etwas wie die Bestandsmenge im CRM überschreiben, da das ERP die Stammdaten zum Bestand enthält. Bei kundenbezogenen Daten wie dem Geschäftsstatus sollte das CRM-System diese Informationen im ERP-System jedoch immer überschreiben, da Kundenbetreuer und Vertriebsteams in erster Linie mit dem CRM-System arbeiten, um Geschäfte und Verkaufschancen zu verwalten.

Die Festlegung dieser Datenintegrationsmuster und -regeln ist entscheidend für eine erfolgreiche CRM-ERP-Integration.

Die Boomi Enterprise Platform zeichnet sich dadurch aus, dass sie die Richtungen der einzelnen Datenfelder zwischen CRM und ERP festlegt. Um mehr zu erfahren, lesen Sie unser Ebook "Exploring Data Integration Patterns".

Häufige Anwendungsfälle für die CRM-ERP-Integration

Um besser zu verstehen, warum die Integration dem ERP- bzw. CRM-Ansatz überlegen ist, sollten wir uns einige der häufigsten Möglichkeiten ansehen, wie die Integration Ihre Abläufe verbessert:

  • Automatisierung des Lead-to-Cash-Prozesses: Da wichtige Informationen automatisch zwischen den Systemen fließen, ist es einfacher, potenzielle Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss zu begleiten.
  • Angebots- und Auftragsmanagement: Ihr Vertriebsteam kann direkt im CRM auf aktuelle Daten wie Produktverfügbarkeit, Preise und Lagerbestände zugreifen. So können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden von Anfang an die richtigen Informationen erhalten.
  • Kundendienst und Support: Jeder, der Kunden betreut, wie z. B. Contact-Center-Agenten, profitiert von einem umfassenden Bild des Profils, der Historie und der aktuellen Bedürfnisse jedes Kunden in beiden Hauptsystemen.
  • Lieferkette und Bestandsmanagement: Echtzeittransparenz in Bezug auf Bestand, Produktionsplanung und Aktualisierungen der Lieferkette bedeutet, dass Sie die Verteilung optimal planen und unnötige Kosten reduzieren können.

Was sind die Vorteile der CRM-ERP-Integration?

Wenn Sie die Lücke zwischen Ihren wichtigen Kundenbeziehungs- und Geschäftssystemen schließen, können Sie eine Vielzahl von Vorteilen nutzen. Lassen Sie uns einige wichtige Möglichkeiten der Integration für Ihr Unternehmen untersuchen.

  • Verbessern Sie die Genauigkeit im Marketing: Wenn Kundeninformationen über Ihre Systeme hinweg miteinander verbunden sind, erhält Ihr Marketingteam einen besseren Einblick in die Bedürfnisse, Vorlieben und früheren Kaufentscheidungen Ihrer Kunden. Diese Perspektive ermöglicht es den Teammitgliedern, gezielte Kampagnen zu erstellen, die besser auf bestimmte Kundensegmente abgestimmt sind. Die Integration ermöglicht auch die Analyse, welche Arten von Kampagnen zu mehr Verkäufen führen, was die Verfeinerung Ihrer Marketingstrategie im Laufe der Zeit unterstützt.
  • Verbessern Sie die Verkaufskontrollen: Mit Echtzeitdaten zu Bestand, Preisen und Produkten aus Ihrem ERP-System können Ihre Vertriebsmitarbeiter den Kunden im Voraus genaue Angebote unterbreiten und so das Risiko von Über- oder Unterverkäufen verringern. Die Integration ermöglicht auch eine bessere Nachverfolgung der Vertriebsleistung und hilft dem Management, fundierte Entscheidungen zu treffen und effektive Vertriebskontrollen zu implementieren.
  • Optimieren Sie das Kundenerlebnis: Mit einer 360-Grad-Sicht auf die Kundeninteraktionen über alle Abteilungen hinweg können Sie ein einheitliches Erlebnis bieten. Die Kunden fühlen sich an jedem Berührungspunkt besser verstanden, und Ihr Kundendienstteam verfügt über die relevanten Hintergrundinformationen, die eine reibungslose Lösung von Problemen ermöglichen. Darüber hinaus ermöglicht die Integration dieser Systeme den Kundenbetreuern eine proaktive Überwachung der Kundenaktivitäten und die Identifizierung von Möglichkeiten zur Kundenerweiterung. Durch die Nutzung von Erkenntnissen aus ERP- und CRM-Daten können sie strategisch zusätzliche Produkte, Dienstleistungen oder Upgrades vorschlagen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden abgestimmt sind. Dieser zielgerichtete Ansatz für das Account Management steigert den Kundenumsatz und stärkt die Kunden-Geschäftsbeziehung, was das gegenseitige Wachstum fördert.
  • Strengere Kontrollen für Beschaffung und Finanzen: Die CRM-ERP-Integration rationalisiert Ihre Beschaffungsprozesse, indem sie einen Echtzeiteinblick in Lagerbestände, Bestellungen und Lieferanteninformationen ermöglicht. So können Sie die Bestandsverwaltung optimieren, Fehlbestände reduzieren und bessere Konditionen mit Lieferanten aushandeln. Die Integration stärkt auch die Finanzkontrolle, indem sie genaue und zeitnahe Umsatz-, Ausgaben- und Ertragsdaten bereitstellt, die es den Finanzteams ermöglichen, zuverlässigere Berichte zu erstellen, Cashflows zu prognostizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Dank der cloudbasierten Low-Code-Integrationsplattform Boomikonnte das australische Unternehmen Ampol die Entwicklungszeit um 70 % verkürzen und die Integrationskosten um 30 % senken.

Was sind die größten Herausforderungen bei der CRM-ERP-Integration?

Auch wenn die Integration Ihrer wichtigen Systeme eindeutige Vorteile gegenüber dem Status quo ERP vs. CRM bietet, gibt es eine Reihe potenzieller Hürden zu beachten. Betrachten wir einige der wichtigsten Herausforderungen, denen Sie begegnen können:

  • Datenstandardisierung und -qualität: Ihre Systeme verwenden höchstwahrscheinlich unterschiedliche Datenformate, Felder und Benennungskonventionen, was die Integration komplex macht. Die Gewährleistung der Genauigkeit und Konsistenz beider Systeme bei der Synchronisierung von Informationen ist eine tägliche Herausforderung. Fehlende oder fehlerhafte Daten könnten die angebotenen Vorteile untergraben.
  • Systemkompatibilität und -anpassung: Wenn Ihre CRM- und ERP-Lösungen von verschiedenen Anbietern entwickelt wurden, müssen Inkompatibilitäten zwischen deren Designs behoben werden. Die Anpassung eines der beiden Systeme, z. B. das Hinzufügen neuer Felder oder Module, erhöht die Herausforderungen und den Testaufwand für die Aufrechterhaltung der Integrationsfunktionalität.
  • Änderungsmanagement und Benutzerakzeptanz: Die Verknüpfung der Systeme wird sich auf die Arbeitsabläufe und Prozesse Ihrer Teams auswirken. Die Benutzer weigern sich möglicherweise, die neuen Arbeitsmethoden ohne angemessene Richtlinien und Unterstützung zu übernehmen. Die Einführung von Änderungen und die Sicherstellung der Akzeptanz in Ihrem Unternehmen erfordern eine sorgfältige Planung, Schulung und Kommunikation.
  • Komplexität der Integration und Wartung: Mit der wachsenden Anzahl von Datenbanken, Schnittstellen und Systemen in Ihrer integrierten Infrastruktur steigt auch die Komplexität. Die Behebung von Problemen, die im Laufe der Zeit auftreten, erfordert spezielle technische Fähigkeiten und Ressourcen. Die Aufrechterhaltung einer reibungslos funktionierenden Integration stellt eine ständige Herausforderung dar.
  • Datensicherheit und Compliance: Sensible Kunden- und Geschäftsinformationen durchlaufen mehr Systeme, was die Risiken erhöht. Zum Schutz vor Bedrohungen müssen strenge Zugangskontrollen, Aktivitätsprotokolle und Datenverschlüsselung entwickelt und gepflegt werden. Vorschriften können sich auch darauf auswirken, wie bestimmte Daten integriert oder verwendet werden können.
  • Konnektivitätsherausforderungen mit älteren ERP-Systemen: Älteren ERP-Lösungen fehlen möglicherweise moderne APIs und die für eine nahtlose Integration erforderliche Flexibilität. Die Verwendung alternativer Techniken wie Dateiübertragungen oder benutzerdefinierte Konnektoren zur Anbindung an ältere Plattformen kann einschränkend und komplex sein.
  • Grenzen der Integrationslösung: Es gibt zwar Standard-Integrationslösungen, aber jede von ihnen hat potenzielle Einschränkungen, die sich auf Ihre Fähigkeit auswirken können, Ihre speziellen Geschäftsziele zu erreichen:
  • Punkt-zu-Punkt-Integrationen: Die Verbindung spezifischer Systeme erfordert oft eine umfangreiche benutzerdefinierte Kodierung für jede Verbindung, was ihre Einrichtung und Pflege zeitaufwändig macht.
  • Native Integrationen: Native Integrationen, die in einzelne Anwendungen integriert sind, bieten möglicherweise nur grundlegende Funktionen. Sie können wahrscheinlich keine komplexen Anforderungen oder zukünftige Erweiterungen erfüllen.
  • Integrationsplattformen als Dienstleistung (iPaaS): iPaaS können viele Anforderungen erfüllen, sind aber auf spezielle Fähigkeiten angewiesen, die nicht immer im Unternehmen vorhanden sind. Eine iPaaS mit speziellem Kundensupport und Schulungsprogrammen ist unerlässlich.
  • Integration von der Stange: Bei Integrationslösungen von der Stange besteht die Gefahr, dass sie Ihren spezifischen technischen und funktionalen Anforderungen nicht gerecht werden, weder jetzt noch in Zukunft. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass die von Ihnen gewählte Lösung langfristig Flexibilität und Skalierbarkeit unterstützt.
  • Bedarf an umfassender Prozessautomatisierung: Integration allein reicht möglicherweise nicht aus, um Schlüsselprozesse wie Quote-to-Cash wirklich zu verändern. Unternehmen müssen möglicherweise Workflow-Automatisierungen entwickeln, die Geschäftsereignisse verarbeiten und Echtzeitaktionen über CRM, ERP, Daten und Teams hinweg auslösen können, um Ausfallsicherheit, Skalierbarkeit und Effizienz zu gewährleisten.

Warum Boomi die beste Lösung für die CRM-ERP-Unternehmensintegration ist

Die Lösung des Problems ERP vs. CRM durch Integration ist äußerst wertvoll, aber auch komplex und beinhaltet Herausforderungen wie Datenstandardisierung, Systemkompatibilität und Änderungsmanagement.

Boomi bietet eine umfassende, Cloud-basierte Integrationsplattform, die die Integration vereinfacht und einen kosteneffizienten Low-Code-Ansatz für die digitale Transformation bietet.

Zu den wichtigsten Funktionen der Boomi Enterprise Platform gehören:

  • Rationalisierte Anwendungsmodernisierung: Boomi vereinfacht die Verbindung Ihrer vorhandenen CRM- und ERP-Systeme vor Ort oder in der Cloud, unabhängig von Anbieter oder Bereitstellungsmodell, und ermöglicht so eine risikoarme, kostengünstige Modernisierung.
  • Skalierbare und flexible Integration: Die Single-Instance- und Multi-Tenant-Architektur von Boomisorgt für hohe Verfügbarkeit, Skalierbarkeit und garantierte Updates und ist damit zukunftssicher für wachsende Unternehmen.
  • Umfassende Funktionen: Boomi bietet Stammdaten-Governance, automatisierte Workflows, API management und mehr, mit einer Drag-and-Drop-Oberfläche und Crowd-Sourced Intelligence für eine schnelle Integrationsentwicklung.
  • Kosteneffektiv und Code-arm: Das Cloud-Abonnementmodell ermöglicht die digitale Transformation ohne große Vorabinvestitionen, während der Low-Code-Ansatz es technischen und nicht-technischen Benutzern ermöglicht, Integrationen zu erstellen und zu verwalten.
  • Robuste Sicherheit und Compliance: Boomi legt großen Wert auf Datensicherheit und Compliance und gewährleistet angemessene Zugriffskontrollen, Datenverschlüsselung und Prüfmechanismen.

Um mehr darüber zu erfahren, was Boomi für Sie tun kann, erfahren Sie, wie die American Cancer Society (ACS) wichtige Anwendungen mit Boomi integriert hat. Durch die Vereinheitlichung ihrer Systeme, einschließlich CRM und ERP, war die Organisation in der Lage, 36 Millionen goldene Datensätze zu nutzen, den Anteil der Fahrten um 39% zu erhöhen und die Versorgung von 30.000 Patienten pro Jahr zu verbessern.